サポートナレッジベースのためのAI:出典付きの回答をワンクエリで
サポートナレッジベース向けのAIは、過去4年分のチケット、製品ドキュメント、ポリシーを1回のクエリで検索し、出典を示す。エージェントは調べ回らなくて済み、返信時間が短くなる。
サポートナレッジベースのためのAI. サポートナレッジベースのためのAIとは、エージェントが平易な言葉で質問できる社内向けの検索ツールだ。過去のチケット、製品ドキュメント、ポリシーを1回のクエリで検索し、出典を明示した回答を返す。エージェントの背後に控えるものであり、顧客が話す相手はあくまで人間のままだ。
『エージェントはシフトの半分をドキュメント探しに費やしている』——これは、私たちがこのツールを構築したサポートリード自身の言葉だ。答えはどこかに存在している。4年前のチケットの中、製品仕様書の中、あるいは1月以来誰も開いていない配送ポリシーの中に。それを見つけることが、いまの仕事になっている。
なぜエージェントは時間の半分をドキュメント探しに費やすのか
答えが、互いに連携しないシステムの間に散らばっているからだ。返金ルールはポリシーのPDFにある。そのルールを崩す例外事項は、2023年に解決済みになったZendeskのチケットに埋もれている。製品の挙動は、元PMが書いたConfluenceのページにある。複雑なチケットを担当するエージェントは3か所を確認し、どれが最新かを推測し、それが当たっていることを祈るしかない。
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