Wie ein 18-köpfiges Support-Team ein Drittel seiner Tickets abfing – ohne Chatbot
Wir haben für ein mittelständisches E-Commerce-CX-Team interne Suche und einen Entwurfs-und-Prüf-Assistenten eingebaut. Etwa 32 % der wiederkehrenden Tickets wurden beim ersten Kontakt gelöst. Kein Chatbot.
das Projekt. Wir haben für ein mittelständisches E-Commerce-Support-Team von etwa 18 Mitarbeitenden zwei Dinge gebaut: eine interne Suche über 4 Jahre historische Tickets, Produktdokumentation und Versandrichtlinien – sowie einen Entwurfs-und-Prüf-Antwortassistenten. Die Mitarbeitenden bekamen schnellere, belegte Antworten. Etwa 32 % der wiederkehrenden Tickets kamen nicht mehr zu einem zweiten Mitarbeitenden.
Es wurde kein kundenseitiger Chatbot eingesetzt. Das Team hatte vor Jahren einen abgeschaltet und wollte ihn nicht zurück. Die Abfangquote entsteht dadurch, dass Mitarbeitende beim ersten Kontakt korrekt antworten – nicht dadurch, dass ein Bot Kunden am Eingang abfängt.
Die Zahlen, die eine Support-Leitung interessieren: Erstantwortzeit bei komplexen Tickets um 40 % gesunken, und etwa 32 % der wiederkehrenden „Wo ist meine Bestellung?“- und Richtlinienfragen beim ersten Kontakt mit einem vorgeschlagenen Entwurf gelöst, statt weitergeleitet. Die Abfangquote basiert auf dem eigenen Ticket-Tagging-Ausgangswert des Teams – nicht auf einer Anbietereinschätzung.
Was bedeutet KI-Ticket-Abfang, wenn es keinen Chatbot gibt?
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