cómo un equipo de soporte de 18 agentes deflectó un tercio de sus tickets
implementamos recuperación interna más revisión de borradores para un equipo de cx en e-commerce de tamaño medio. ~32 % de los tickets recurrentes se resolvieron en el primer contacto. sin chatbot.
el build. construimos dos cosas para un equipo de soporte en e-commerce de tamaño medio de unos 18 agentes: recuperación interna sobre 4 años de tickets históricos, documentación de producto y políticas de envío, más un asistente de revisión de borradores. los agentes obtuvieron respuestas más rápidas con fuentes citadas. alrededor del 32 % de los tickets recurrentes dejaron de llegar a un segundo agente.
no se implementó ningún chatbot de cara al cliente. el equipo apagó uno hace años y no quería volver a tenerlo. la deflexión viene de que los agentes responden correctamente en el primer intento, no de un bot que intercepta a los clientes desde el inicio.
los números que le importan a un responsable de soporte: tiempo de primera respuesta en tickets complejos reducido un 40 %, y alrededor del 32 % de los tickets recurrentes de «¿dónde está mi pedido?» y preguntas sobre políticas resueltos en el primer contacto mediante una respuesta sugerida en lugar de escalar. el dato de deflexión es de la propia base de etiquetado del equipo, no de una estimación de proveedor.
¿qué es la deflexión de tickets con ia si no hay chatbot?
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