comment une équipe support de 18 agents a résolu un tiers de ses tickets dès le premier contact
on a livré une récupération interne et un outil de rédaction-révision pour une équipe cx e-commerce mid-market. environ 32 % des tickets répétitifs résolus au premier contact. sans chatbot.
la mission. on a construit deux choses pour une équipe support e-commerce mid-market d'environ 18 agents : une récupération interne sur 4 ans d'historique de tickets, de docs produit et de politiques d'expédition, plus un assistant de rédaction-révision des réponses. les agents ont obtenu des réponses plus rapides et sourcées. environ 32 % des tickets répétitifs ont cessé d'atteindre un deuxième agent.
aucun chatbot côté client n'a été livré. l'équipe en avait éteint un des années auparavant et n'en voulait pas un nouveau. la réduction vient des agents qui répondent correctement dès le premier échange — pas d'un bot qui intercepte les clients à l'entrée.
les chiffres qui comptent pour un responsable support : le temps de première réponse sur les tickets complexes en baisse de 40 %, et environ 32 % des tickets répétitifs « où est ma commande » et questions de politique résolus au premier contact via une réponse suggérée plutôt qu'escaladés. le chiffre de déflexion provient de la base de référence de l'équipe par tags de tickets, pas d'une estimation fournisseur.
c'est quoi la déflexion de tickets par l'ia sans chatbot ?
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