come un team di supporto di 18 agenti ha deflesso un terzo dei ticket senza un chatbot
abbiamo consegnato recupero interno e bozza con revisione per un team cx e-commerce mid-market. circa il 32% dei ticket ripetuti risolti al primo contatto. nessun chatbot.
il build. abbiamo costruito due cose per un team di supporto e-commerce mid-market di circa 18 agenti: recupero interno su 4 anni di ticket storici, documentazione di prodotto e policy di spedizione, più un assistente di bozza con revisione. gli agenti hanno ricevuto risposte più rapide con fonti citate. circa il 32% dei ticket ripetuti ha smesso di raggiungere un secondo agente.
non è stato consegnato alcun chatbot rivolto ai clienti. il team ne aveva spento uno anni fa e non lo voleva indietro. la deflessione viene dagli agenti che rispondono correttamente al primo tentativo, non da un bot che intercetta i clienti all'ingresso.
i numeri che interessano a un responsabile del supporto: tempo di prima risposta sui ticket complessi giù del 40%, e circa il 32% dei ticket ripetuti "dov'è il mio ordine" e sulle policy risolti al primo contatto tramite una risposta suggerita invece di essere escalati. il dato sulla deflessione viene dalla baseline di etichettatura dei ticket del team, non da una stima del fornitore.
cos'è la deflessione dei ticket con l'ai se non c'è un chatbot?
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