18人のサポートチームがチャットボットなしでチケットの3分の1を削減した方法
中堅 EC の CX チームに社内検索と下書き・確認の仕組みを構築した。繰り返しチケットの約32%が初回対応で解決。チャットボットは使っていない。
構築した内容. 約18人規模の中堅 EC サポートチームに2つのものを構築した。4年分の過去チケット・商品ドキュメント・配送ポリシーを対象とした社内検索と、下書き・確認型の返答アシスタントだ。担当者はより速く、出典付きの回答を得られるようになった。繰り返しチケットの約32%が2人目の担当者に回らなくなった。
顧客向けのチャットボットは導入しなかった。チームは数年前にチャットボットをオフにしており、復活させたくないという意向だった。削減は担当者が初回返答で正確に答えることで生まれており、ボットが入口で顧客を遮断することによるものではない。
サポートリードが気にする数字：複雑なチケットの初回返答時間が40%減少し、繰り返し届く「注文はどこ？」とポリシー関連の問い合わせの約32%が、提案された回答により初回対応で解決した（エスカレーションなし）。削減率はベンダー推計ではなく、チーム自身のチケットタグ付けベースラインによる。
チャットボットなしの AI チケット削減とは？
← back to journal