hoe een supportteam van 18 medewerkers een derde van zijn tickets oploste zonder chatbot
we bouwden interne retrieval plus opstellen-en-beoordelen voor een mid-market e-commerce cx-team. ~32% van terugkerende tickets opgelost bij eerste aanraking. geen chatbot.
de build. we bouwden twee dingen voor een mid-market e-commerce supportteam van ongeveer 18 medewerkers: interne retrieval over 4 jaar historische tickets, productdocs en verzendbeleid, plus een assistent die antwoorden opstelt voor beoordeling. medewerkers kregen snellere, goed onderbouwde antwoorden. ongeveer 32% van de terugkerende tickets bereikte geen tweede medewerker meer.
er werd geen klantgerichte chatbot gebouwd. het team had er jaren geleden één uitgezet en wilde hem niet terug. de afname komt doordat medewerkers bij het eerste antwoord al de juiste reactie geven, niet doordat een bot klanten bij de deur onderschept.
de cijfers waar een supportverantwoordelijke om geeft: eerste-responstijd op complexe tickets daalde met 40%, en ongeveer 32% van terugkerende 'waar is mijn bestelling'- en beleidsvragen werd bij eerste aanraking opgelost via een voorgesteld antwoord in plaats van doorgestuurd. het afnamecijfer komt uit de eigen tickettag-baseline van het team, niet uit een schatting van een leverancier.
wat is ai-ticketafname als er geen chatbot is?
← back to journal