jak 18-osobowy zespół wsparcia odchylił jedną trzecią zgłoszeń bez chatbota
wdrożyliśmy wewnętrzne wyszukiwanie i asystenta szkiców dla mid-marketowego zespołu cx w e-commerce. ~32% powtarzających się zgłoszeń rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie. bez chatbota.
co zbudowaliśmy. zbudowaliśmy dwie rzeczy dla mid-marketowego zespołu obsługi e-commerce liczącego około 18 agentów: wewnętrzne wyszukiwanie po 4 latach historycznych zgłoszeń, dokumentacji produktu i politykach wysyłki, plus asystent szkiców odpowiedzi z przeglądem. agenci dostali szybsze, cytowane odpowiedzi. około 32% powtarzających się zgłoszeń przestało trafiać do drugiego agenta.
żaden chatbot zwrócony do klienta nie został wdrożony. zespół wyłączył go lata temu i nie chciał go z powrotem. odchylenie pochodzi od agentów odpowiadających poprawnie przy pierwszej odpowiedzi — nie od bota przechwytującego klientów przy drzwiach.
liczby, którymi przejmuje się szef wsparcia: czas pierwszej odpowiedzi na złożone zgłoszenia spadł o 40%, a około 32% powtarzających się pytań o zamówienie i dotyczących polityk rozwiązanych przy pierwszym kontakcie dzięki sugerowanej odpowiedzi zamiast eskalacji. dane o odchyleniu pochodzą z własnego systemu tagowania zgłoszeń zespołu — nie z szacunków dostawcy.
czym jest odchylanie zgłoszeń ai, gdy nie ma chatbota?
← back to journal