como uma equipa de suporte de 18 agentes desviou um terço dos seus tickets
implementámos recuperação interna mais rascunho-e-revisão para uma equipa de cx de e-commerce de mercado médio. ~32% dos tickets repetidos resolvidos no primeiro contacto. sem chatbot.
o que construímos. construímos duas coisas para uma equipa de suporte de e-commerce de mercado médio com cerca de 18 agentes: recuperação interna de 4 anos de tickets históricos, documentação de produtos e políticas de envio, mais um assistente de rascunho-e-revisão de respostas. os agentes passaram a ter respostas mais rápidas e com fontes citadas. cerca de 32% dos tickets repetidos deixaram de chegar a um segundo agente.
não foi implementado nenhum chatbot voltado para o cliente. a equipa desligou um há anos e não o queria de volta. o desvio vem de os agentes responderem corretamente na primeira resposta, não de um bot a intercetar clientes à entrada.
os números que um responsável de suporte quer saber: tempo de primeira resposta em tickets complexos baixou 40%, e cerca de 32% dos tickets repetidos de 'onde está a minha encomenda' e questões de política foram resolvidos no primeiro contacto através de uma resposta sugerida em vez de escalados. o valor de desvio é da própria linha de base de classificação de tickets da equipa, não de uma estimativa de fornecedor.
o que é o desvio de tickets com IA se não há chatbot?
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