الذكاء الاصطناعي لردود دعم العملاء. الذكاء الاصطناعي لردود دعم العملاء أداة صياغة ومراجعة تكتب الرد الأول لموظفك. تقرأ التذكرة المفتوحة، وتسحب من ردودك السابقة ووثائق المنتج والسياسات، وتكتب مسودة بأسلوب فريقك. يحرّرها الموظف ويرسلها. يبقى الإنسان مسؤولًا عن التذكرة.
يبدأ موظفوك الاثنا عشر كل رد من خانة فارغة. هذا هو المستنزف. الإجابة موجودة عادة في تذكرة سابقة أو ملف سياسة شحن. إعادة كتابتها بالنبرة الصحيحة، للمرة المئة هذا الأسبوع، هي الجزء الذي يلتهم الوردية.
ما الذي يفعله فعليًا مساعد الرد بالصياغة والمراجعة؟
يكتب المسودة الأولى، لا الرد النهائي. حين تصل تذكرة، يقرأها المساعد، ويجد الإجابة المطابقة في تاريخك ووثائقك، ويضع ردًا مكتوبًا في خانة رد الموظف. يقرأه الموظف، يصحّح ما هو خاطئ، ويرسل. العميل لا يتحدث إلى النموذج أبدًا. يتحدث إلى موظفك، الذي يبدأ الآن من مسودة بدل مؤشر يومض على سطر فارغ.
كيف يختلف الذكاء الاصطناعي لردود الدعم عن روبوت محادثة يخاطب العميل؟
روبوت المحادثة يجيب العميل مباشرة ويأمل أن يكون قد أصاب السياسة. مساعد الرد يجيب موظفك. يكتب مسودة، يتحقق منها الموظف مقارنة بالحساب، يحرّرها، ويرسلها باسمه. يبقى الإنسان جزءًا من كل تذكرة. لا شيء يخرج دون قراءة.
هذا الفارق هو التصميم بأكمله. إجابة استرداد خاطئة من روبوت يخاطب العميل مباشرة هي خطأ علني، يُرسَل إلى شخص منزعج أصلًا. أما السطر الخاطئ في مسودة فيلتقطه الموظف قبل أن يغادر. النموذج يصيغ. الإنسان يقرر. خطوة المراجعة ليست عبئًا إضافيًا، بل هي المنتج نفسه.
ما الذي يتغيّر في وقت الاستجابة الأولى؟
للتوضيح فقط، لنفترض فريق دعم افتراضيًا في تجارة إلكترونية متوسطة الحجم، وليس عميلًا حقيقيًا. مساعد يصيغ المسودات من التذاكر السابقة ووثائق المنتج وملفات سياسة الشحن يفيد أكثر ما يفيد في التذاكر الصعبة، تلك التي كان الموظف يفتح لها ست تبويبات ويقرأ قبل أن يكتب كلمة. فريق في هذا الوضع سيقيس وقت الاستجابة الأولى على التذاكر المعقّدة قبل التطبيق وبعده.
التذاكر البسيطة سريعة أصلًا: إعادة تعيين كلمة المرور، أين طلبي. العائق هو التذكرة المعقّدة التي تحتاج حالة استثنائية في السياسة والصياغة التي يستخدمها فريقك فعلًا. صُغ تلك المسودة الأولى ومن المفترض أن يتحرك المتوسط. وقد ترتفع الجودة أيضًا، لأن المسودة تحمل المصدر الذي كان الموظف يبحث عنه.
الاختبار بسيط: هل توقّف موظفوك عن البدء من خانة فارغة؟ إن صاروا يحرّرون ويرسلون بدل ذلك، فالمسودة تستحق مكانها.
#أليس هذا نفس ما تقدّمه Zendesk AI أو intercom fin؟
We are
نبني مساعد ردود يصيغ المسودات من تذاكرك السابقة ووثائق منتجك وملفات سياسة الشحن لديك، فتحمل المسودة الإجابة التي كان موظفك يبحث عنها.
We aren't
لا نسلّم صندوق اقتراحات يصيغ فقط من القوالب الجاهزة التي كتبتها أصلًا، وهو المكان الذي لم تكن فيه إجابة التذكرة الصعبة موجودة أصلًا.
تصيغ Zendesk AI وintercom fin واقتراحات gorgias من قوالبها ومقالات مركز المساعدة الخاصة بها. مفيدة للتذاكر السهلة. لكن التذاكر الصعبة تحتاج إلى التذكرة المحلولة من 2023 وملف السياسة الذي لم يفتحه أحد منذ يناير. أداة تقرأ تاريخك الكامل مختلفة عن أداة تقرأ قائمة قوالبك.
من يملك مساعد الردود بعد بنائه؟
- الكود ملكك. عملنا في تنفيذ الذكاء الاصطناعي يسلّمك المساعد والمستودع، لا أداة تستأجرها إلى الأبد.
- تدريب ضمن المشروع نفسه، بحيث يشغّله فريق الدعم لديك، ويضبط النبرة، ويضيف وثائق جديدة دون الحاجة لمعاودة الاتصال بنا.
- يعمل خلف الموظف، فحين تريد يومًا ما تغيير طريقة صياغة الرد، يحرّر الموظف المسودة، لا خارطة طريق بائع.
الهدف من التسليم أن الأداة لا تتآكل حين نغادر. يغذّيها موظفوك بتذاكر جديدة كل يوم، فتستمر في تعلّم أسلوبك من الردود التي يرسلونها فعلًا. مساعد الردود واحد من عدة بناءات موجّهة للموظف ضمن أعمالنا في دعم العملاء. يتكامل بسلاسة مع الاسترجاع والفرز اللذين يعملان خلف الموظف نفسه.
إن كان فريقك المكوّن من 12 شخصًا غارقًا في حجم الردود وتريد خفض وقت الاستجابة الأولى دون وضع روبوت محادثة أمام عملائك، ينبغي أن نرسم خريطة الحل معًا. احجز مكالمة استكشاف 30 دقيقة. سننظر في تاريخ تذاكرك ووثائقك ونحدد إن كان مساعد الصياغة والمراجعة هو الحل المناسب قبل أن يكتب أحد سطرًا واحدًا من الكود.
