ملخص التصعيد الذي تقرؤه الإدارة العليا يتسع لشاشة واحدة: جملة واحدة عن المشكلة، والأثر على أعمال العميل وأعمالك، وما تم حتى الآن، وما لا يزال مفتوحاً، والقرار أو الطلب الوحيد الذي تحتاجه. يستطيع الذكاء الاصطناعي صياغته من سلسلة التذكرة والرسائل وملاحظات المكالمات. ويراجع مسؤول التصعيد كل سطر قبل رفعه.
أبرز النقاط
- القادة يقرؤون بسرعة، لذا يجب أن تحمل الجملة الأولى من ملخص التصعيد المشكلة ونطاقها.
- النموذج الثابت يجعل الملخصات قابلة للمقارنة بين الحسابات والفرق.
- يجيد الذكاء الاصطناعي تكثيف سلسلة تذكرة طويلة في النموذج، لكنه لا يجيد تقدير ما ينبغي للإدارة أن تقرره.
- يعتمد مسؤول التصعيد كل ملخص، ويصوغ الطلب بكلماته.
- نموذج مشترك وأداة ذكاء اصطناعي معتمدة يكفيان معظم الفرق، والبناء يفيد حين تمتد التصعيدات عبر عدة أنظمة.
لماذا تخفق ملخصات التصعيد؟
يصعّد حساب كبير مشكلته في تذكرة على Zendesk أو Freshdesk، ثم بالبريد، ثم في مكالمة مع نائب الرئيس لدى العميل. وحين يكتب مدير نجاح العملاء أو مسؤول الدعم إلى الإدارة، تكون القصة موزعة على أربعين رسالة ومنطقتين زمنيتين وقناة في Slack أو Teams. فيصل إلى الرئيس التنفيذي للعمليات إما سلسلة رسائل معاد توجيهها، أو فقرة طويلة تدفن الطلب.
والنتيجة جولة أخرى من أسئلة الإدارة، وقرار أبطأ، وعميل لا يسمع جديداً. والحل لا يتعلق بمهارة الكتابة بقدر ما يتعلق بالبنية: الأقسام نفسها، بالترتيب نفسه، في كل مرة.
ماذا يجب أن يتضمن ملخص التصعيد؟
- المشكلة في جملة واحدة: ما الذي تعطّل، ولمن، وما مدى انتشاره.
- الأثر على الأعمال: ما الذي يمنع العميل من فعله، وما المعرّض للخطر في العلاقة مع الحساب.
- ما تم حتى الآن: الإجراءات المتخذة، مع المسؤولين عنها.
- ما لا يزال مفتوحاً: السبب الجذري، وحالة الإصلاح، وأي اعتماد على فريق المنتج أو الهندسة.
- انطباع العميل: كلمات العميل نفسه، مقتبسة من آخر رسالة أو مكالمة.
- الطلب: قرار أو مورد أو مكالمة واحدة تحتاجها من الإدارة، ومن يجب أن يقوم بها.
- التحديث القادم: من يرسله وما الذي سيستدعيه.
كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في صياغة الملخص؟
يقرأ الذكاء الاصطناعي سلسلة التذكرة والرسائل وملاحظات المكالمات ويملأ النموذج، مقتبساً جمل العميل نفسه في قسم الانطباع، وسارداً الإجراءات مع المسؤولين عنها. ويستطيع كتابة الملخص نفسه بالعربية والإنجليزية حين تعمل الإدارة والعميل بلغتين مختلفتين.
ثم يتحقق مسؤول التصعيد من الوقائع، ويحذف كل ما لم يقله العميل، ويكتب الطلب. وخطوة الاعتماد هذه هي جوهر الأمر: إطار NIST لإدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي، الصادر في يناير 2023، يعدّ الرقابة البشرية والمساءلة الواضحة جزءاً من إدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي.
#هل يكفي نموذج مع ChatGPT؟
لكثير من الفرق، نعم. ضع النموذج أعلاه في مستند مشترك، واعتمد أداة ذكاء اصطناعي واحدة لبيانات العملاء، واطلب من المسؤولين لصق السلسلة ومراجعة المسودة. هذا وحده يقلص عادةً المراسلات المتبادلة مع الإدارة.
والخطر في اختيار الأداة. فقد وجد مؤشر اتجاهات العمل من Microsoft وLinkedIn، مايو 2024 أن 78% من مستخدمي الذكاء الاصطناعي يجلبون أدواتهم الخاصة إلى العمل. وسلسلة تصعيد مليئة بأسماء العملاء وتفاصيل العقود لا ينبغي أن تنتهي في حساب شخصي. ومسار العمل المبني يُبقيها داخل حساباتك.
#كيف تنفّذ Stennir ذلك
مع تنفيذ الذكاء الاصطناعي، تبني Stennir صياغة الملخص داخل نظام التذاكر ونظام إدارة علاقات العملاء لديك: يفتح المسؤول التصعيد، فيحصل على مسودة بنموذجك، ويعدّلها ويعتمدها قبل وصولها إلى الإدارة. كل مسودة وكل اعتماد مسجّل، والاستضافة تتبع قواعد بياناتك. ثم يراقب التشغيل المُدار للذكاء الاصطناعي الجودة ويضيف مسار العمل التالي.
وإذا كانت التصعيدات واحدة من عدة خيارات مرشحة، فإن استشارات الذكاء الاصطناعي ترتّبها أولاً. ويعلّم تدريب الذكاء الاصطناعي مسؤولي الدعم ومديري نجاح العملاء مراجعة المسودات وصياغة الطلب جيداً.
We are
تبني Stennir ملخصات التصعيد داخل أدواتك، بنموذجك، ويعتمد مسؤول التصعيد كل ملخص.
We aren't
Stennir لا تقرر كيفية حل التصعيد، ولا ترسل تحديثات إلى العملاء أو الإدارة دون توقيع شخص.
ما الخطوة التالية لرئيس الدعم أو نجاح العملاء؟
استخدم النموذج أعلاه في التصعيد القادم، واسأل الإدارة هل أجاب عن أسئلتها من المرة الأولى. اطّلع على كيف يفرز الفريق نفسه الطابور في الذكاء الاصطناعي لفرز التذاكر، وعلى الصورة الأوسع في الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء. ثم أجرِ تقييم الجاهزية المجاني أو احجز مكالمة مدتها 30 دقيقة.
أسئلة شائعة
ماذا تحتاجون منا لبناء ذلك؟
نموذج التصعيد لديكم أو النموذج أعلاه، وصلاحية قراءة نظام التذاكر ونظام إدارة علاقات العملاء، وعدداً من التصعيدات السابقة مع الملخصات التي وجدتها الإدارة مفيدة، ومسؤولاً في الدعم أو نجاح العملاء يحدد معايير الجودة. وتحددون من يعتمد الملخصات قبل وصولها إلى الإدارة.
ما الذي قد يحدث خطأ؟
ملخص يخفف من حجم المشكلة، أو يذكر إصلاحاً لم يحدث، أو يقتبس العميل بشكل خاطئ. يُبقي النموذج الاقتباسات حرفية مع مصدرها، وتُسرد البنود المفتوحة منفصلة عن المكتملة، ويعتمد المسؤول كل ملخص، فيُكتشف السطر الخاطئ قبل أن تتصرف الإدارة بناءً عليه.
هل يمكن أن يكون الملخص بالعربية لبعض القرّاء وبالإنجليزية لآخرين؟
نعم. العربية والإنجليزية مدعومتان بالكامل. ويمكن إعداد المسودة باللغتين، من سلاسل مكتوبة بأي منهما، وتبقى كلمات العميل الأصلية مرفقة بقسم الانطباع. ويراجع المسؤول النسختين، فالنبرة في التصعيد لا تقل أهمية عن الوقائع.
ما الذي يبقى معنا؟
كل شيء. يعمل مسار العمل في حساباتكم، وتبقى بيانات التصعيد في أنظمتكم ومنطقة الاستضافة الخاصة بكم، ومفتاح الإيقاف بيدكم. والنموذج وقواعد الاعتماد والسجلات ملككم، فتستمر العملية في العمل إذا غيّرتم المزوّد أو توقفتم عن العمل مع Stennir.
