نعم. يستطيع وكيل ذكاء اصطناعي على WhatsApp Business الرد على الأسئلة المتكررة التي يكتب فريقك إجاباتها طوال اليوم، باللهجة الخليجية والإنجليزية، وحجز المواعيد أو تغييرها من تقويمك. ويجب أن يحوّل المحادثة إلى شخص كلما لم يكن متأكداً، أو كانت الحالة حساسة، أو طلب العميل ذلك، دون أن يضطر العميل إلى البدء من جديد.
أبرز النقاط
- يستطيع وكيل ذكاء اصطناعي على WhatsApp التعامل مع الأسئلة المتكررة والحجوزات والتذكيرات والاستفسار عن الحالة بالعربية والإنجليزية.
- يجب أن يرد باللهجة التي يكتب بها عملاؤك، لأن الفصحى المتكلفة أو الرد بالإنجليزية قد يهزّان الثقة.
- قواعد التحويل أهم من النموذج: حين لا يكون الوكيل متأكداً، أو تكون الحالة حساسة، أو يطلب العميل ذلك، يتولى شخص المحادثة.
- يجيب الوكيل فقط من معلوماتك المعتمدة، وكل محادثة مسجّلة.
- تملك حساب WhatsApp Business والبيانات ومفتاح الإيقاف.
#ما الذي يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي في WhatsApp التعامل معه فعلاً؟
تجد معظم فرق الدعم أن قائمة قصيرة من الأسئلة تشكل الجزء الأكبر من رسائل WhatsApp لديها. وهذه هي الأسئلة التي تستحق أن تُسند إلى وكيل:
- ساعات العمل، والمواقع، والخدمات المقدمة، وما يجب إحضاره.
- حجز المواعيد وتغييرها وإلغاؤها وفق تقويمك الفعلي.
- التذكير قبل الموعد، مع طريقة سهلة للتأكيد أو إعادة الجدولة.
- حالة الطلب أو المعاملة أو الاستفسار، مقروءة من النظام الذي يحفظها.
- جمع تفاصيل الطلب، ثم تمرير ملخص كامل إلى الشخص المناسب.
مثال توضيحي، والتفاصيل افتراضية: عيادة أو صالون يتلقى أسئلة الحجز في وقت متأخر من المساء حين لا يكون أحد على المكتب. يرد الوكيل بلهجة العميل، ويعرض المواعيد المتاحة، ويحجز أحدها، ويرسل تذكيراً. ولا يقدّم أبداً نصيحة طبية، ولا يحفظ إلا ما يحتاجه الحجز.
هل يفهم اللهجة الخليجية، لا الفصحى فقط؟
يجب أن يفهمها، وعليك أن تختبر ذلك بدلاً من الاكتفاء بكلام المزوّد. يكتب العملاء باللهجة الخليجية، وينتقلون إلى الإنجليزية في منتصف الجملة، ويستخدمون العربيزي. والرد بفصحى متكلفة، أو بالإنجليزية، قد يبدو بارداً، خاصة في قطاعي الصحة والتعليم.
الاختبار العملي هو صندوق رسائلك أنت: خذ عيّنة من رسائل حقيقية سابقة، واحذف البيانات الشخصية، وتحقق من طريقة قراءة الوكيل لها والرد عليها. وقد شرحت Stennir طريقة إجراء هذا الاختبار في هل يفهم الذكاء الاصطناعي رسائل العملاء باللهجة الخليجية.
متى يحوّل الوكيل المحادثة إلى شخص؟
تُكتب قواعد التحويل مع فريقك قبل بناء أي شيء. ومن المجموعات المعتادة:
- الوكيل غير واثق من أنه فهم السؤال، أو لا يملك إجابة معتمدة له.
- الموضوع حساس: شكوى، أو سؤال طبي أو قانوني، أو خلاف على دفعة، أو ما يتعلق بسلامة طفل.
- العميل يطلب التحدث إلى شخص، بأي صياغة كانت.
- العميل نفسه كرر السؤال، وهذا يعني عادةً أن الإجابة لم تفده.
عند التحويل، يرى الشخص المحادثة كاملة مع ملخص قصير، فلا يضطر العميل إلى التكرار. ويخبر الوكيل العميل بأن شخصاً سيتولى المحادثة، وخارج ساعات العمل يذكر متى سيرد شخص.
هل تستطيع مدرسة استخدامه لرسائل أولياء الأمور؟
نعم، والمدارس مناسبة لذلك لأن أسئلة أولياء الأمور تتكرر: مواعيد الفصول الدراسية، والزي المدرسي، والنقل، والإبلاغ عن الغياب، وتفاصيل الفعاليات. يجيب الوكيل من المعلومات المنشورة للمدرسة بالعربية والإنجليزية، ويسجّل بلاغات الغياب في نظام المدرسة، ويحوّل كل ما يتعلق بسلامة طالب معيّن أو درجاته إلى موظف محدد بالاسم.
We are
تبني Stennir وكيل WhatsApp داخل حسابك وأنظمتك الحالية، يجيب من معلوماتك أنت، بقواعد تحويل يكتبها فريقك ويعتمدها.
We aren't
Stennir ليست أداة لبناء روبوتات المحادثة تضبطها وحدك، والوكيل ليس بديلاً عن الأشخاص الذين يتعاملون مع المحادثات الحساسة.
أين تبقى بيانات العملاء؟
اجعلها في حدها الأدنى: يجب ألا يحفظ الوكيل إلا ما تحتاجه المهمة. في الإمارات، تخضع البيانات الشخصية للمرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021، الملخّص في البوابة الرسمية لحكومة الإمارات. وفي السعودية، أصبح نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) نافذاً بالكامل منذ سبتمبر 2024 وفق Clyde & Co، سبتمبر 2024، والهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (SDAIA) هي الجهة التنظيمية. تستضيف Stennir مسار العمل حيث تقتضي قواعدك، بما في ذلك مكان تشغيل النموذج، لا مكان تخزين البيانات فقط.
ورسائل العملاء أيضاً مدخلات غير موثوقة. تضع قائمة OWASP لأهم 10 مخاطر في تطبيقات النماذج اللغوية حقن الأوامر في المرتبة الأولى، لذا لا يستطيع الوكيل تغيير الحجوزات أو كشف بيانات تتجاوز ما تسمح به كل خطوة.
ماذا يفعل مسؤول الدعم بعد ذلك؟
اسحب عيّنة من محادثات WhatsApp حقيقية، وعلّم ما يتكرر منها. هذه القائمة هي نطاق البداية لـتنفيذ الذكاء الاصطناعي لدى Stennir. وتجد المزيد عن مسارات عمل الدعم في الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء. يمكنك إجراء تقييم الجاهزية المجاني أو حجز مكالمة مدتها 30 دقيقة.
أسئلة شائعة
ماذا تحتاجون منا لنبدأ؟
صلاحية الوصول إلى حساب WhatsApp Business، وعيّنة من محادثات سابقة حقيقية بعد حذف البيانات الشخصية، وإجاباتكم الحالية عن الأسئلة الشائعة، والتقويم أو النظام الذي سيحجز فيه الوكيل. وتسمّي أنت أيضاً الأشخاص الذين يستقبلون المحادثات المحوّلة، ومن يعتمد قائمة الإجابات المعتمدة للوكيل.
هل يعمل بالعربية والإنجليزية في المحادثة نفسها؟
نعم. كثيراً ما يبدّل العملاء اللغة في منتصف الرسالة، ويرد الوكيل باللغة واللهجة التي يستخدمها العميل. تختبر Stennir ذلك على محادثاتك السابقة قبل الإطلاق، بما فيها اللهجة الخليجية والعربيزي، وتحدد النتائج الموضوعات التي يتولاها الوكيل وحده وتلك التي يحوّلها.
ما الذي يبقى معنا؟
كل شيء: حساب WhatsApp Business، وسجلات المحادثات، والإجابات المعتمدة، والربط مع التقويم، ومفتاح الإيقاف. يقرر فريقك ما يجوز للوكيل الإجابة عنه، ويستطيع تغيير هذه القائمة. وإذا توقفت عن العمل مع Stennir، يبقى الوكيل وبياناته معك.
ما الذي قد يحدث بشكل خاطئ؟
قد يسيء الوكيل فهم رسالة، أو يجيب عن سؤال كان يجب أن يحوّله. لهذا يجيب فقط من المعلومات المعتمدة، ويحوّل المحادثة حين لا يكون متأكداً، ويسجّل كل محادثة، ويراجعه شخص محدد من جهتك يفحص عيّنات ويعدّل القواعد.
