AI für kundensupport-antworten. AI für kundensupport-antworten ist ein entwurf-und-prüf-tool, das die erste antwort für euren agenten schreibt. Es liest das offene ticket, zieht aus euren bisherigen antworten, produktdokumenten und richtlinien und schreibt einen entwurf in der stimme eures teams. Der agent bearbeitet ihn und sendet ihn. Ein mensch bleibt am ticket.
Eure 12 agenten starten jede antwort mit einem leeren feld. Das ist die bremse. Die antwort existiert meist schon in einem vergangenen ticket oder einem versand-richtlinien-pdf. Sie zum hundertsten mal diese woche im richtigen ton neu auszuformulieren, ist der teil, der die schicht auffrisst.
#Was macht ein entwurf-und-prüf-antwortassistent tatsächlich?
Er schreibt den ersten entwurf, nicht die finale antwort. Wenn ein ticket eingeht, liest der assistent es, findet die passende antwort in eurer historie und euren dokumenten und legt eine geschriebene antwort ins antwortfeld des agenten. Der agent liest sie, korrigiert, was falsch ist, und sendet. Der kunde spricht nie mit dem modell. Er spricht mit eurem agenten, der jetzt von einem entwurf statt von einem blinkenden cursor auf einer leeren zeile startet.
Wie unterscheidet sich AI für support-antworten von einem kunden-chatbot?
Ein chatbot antwortet dem kunden direkt und hofft, die richtlinie richtig verstanden zu haben. Ein antwortassistent antwortet eurem agenten. Er schreibt einen entwurf, der agent prüft ihn gegen den account, bearbeitet und sendet unter eigenem namen. Der mensch bleibt bei jedem ticket in der schleife. Nichts geht ungelesen raus.
Diese unterscheidung ist das gesamte design. Eine falsche rückerstattungsantwort von einem kundengerichteten bot ist ein öffentlicher fehler, gesendet an jemanden, der schon verärgert ist. Eine falsche zeile in einem entwurf wird vom agenten abgefangen, bevor sie rausgeht. Das modell entwirft. Der mensch entscheidet. Der prüfschritt ist kein overhead, er ist das produkt.
#Was ändert sich bei der erstantwortzeit?
Zur veranschaulichung nehmen wir ein angenommenes mittelständisches e-commerce-support-team, keinen kunden. Ein assistent, der aus früheren tickets, produktdokumenten und versand-richtlinien-pdfs entwirft, hilft am meisten bei den schwierigen tickets, bei denen ein agent früher sechs tabs öffnete und las, bevor er ein wort schrieb. Ein team in dieser lage würde die erstantwortzeit bei komplexen tickets vorher und nachher messen.
Einfache tickets sind schon schnell. Das passwort-zurücksetzen, das wo-ist-meine-bestellung. Gebremst wird bei dem komplexen ticket, das einen richtlinien-sonderfall und die formulierung braucht, die euer team tatsächlich verwendet. Entwirft man diesen ersten durchgang, sollte sich der durchschnitt bewegen. Die qualität kann ebenfalls steigen, weil der entwurf die quelle mitbringt, nach der der agent früher gegraben hat.
Der test ist einfach: starten eure agenten nicht mehr mit einem leeren feld? Wenn sie stattdessen bearbeiten und senden, verdient sich der entwurf seinen platz.
#Ist das nicht dasselbe wie Zendesk AI oder intercom fin?
We are
Wir bauen einen antwortassistenten, der aus euren eigenen früheren tickets, produktdokumenten und versand-richtlinien-pdfs entwirft, sodass der entwurf die antwort mitbringt, nach der euer agent früher gesucht hat.
We aren't
Wir liefern keine vorschlagsbox, die nur aus den vorgefertigten makros entwirft, die ihr schon geschrieben habt — dort lag die antwort auf ein schwieriges ticket noch nie.
Zendesk AI, intercom fin und gorgias suggestions entwerfen aus ihren eigenen makros und help-center-artikeln. Nützlich für die einfachen tickets. Aber die schwierigen brauchen das gelöste ticket von 2023 und das richtlinien-pdf, das seit januar niemand mehr geöffnet hat. Ein entwurf, der eure gesamte historie liest, ist ein anderes tool als eines, das eure makroliste liest.
#Wem gehört der antwortassistent, nachdem ihr ihn gebaut habt?
- Der code gehört euch. Unsere arbeit in ki-umsetzung übergibt den assistenten und das repo, kein werkzeug, das ihr für immer mietet.
- training im engagement, damit euer support-team ihn selbst betreibt, die stimme feinjustiert und neue dokumente hinzufügt, ohne uns wieder anzurufen.
- Er sitzt hinter dem agenten, sodass an dem tag, an dem ihr ändern wollt, wie eine antwort klingt, ein agent den entwurf bearbeitet — nicht die roadmap eines anbieters.
Der sinn der übergabe ist, dass das tool nicht verfällt, wenn wir gehen. Eure agenten füttern es jeden tag mit neuen tickets, sodass es eure stimme ständig aus den antworten weiterlernt, die sie tatsächlich senden. Der antwortassistent ist einer von mehreren agenten-gerichteten builds in unserer kundensupport-arbeit. Er lässt sich sauber mit retrieval und triage kombinieren, die hinter demselben agenten sitzen.
Wenn euer 12-köpfiges team im antwortvolumen versinkt und ihr die erstantwortzeit senken wollt, ohne einen chatbot vor eure kunden zu stellen, sollten wir das durchsprechen. bucht einen 30-minütigen discovery-call. Wir schauen uns eure tickethistorie, eure dokumente an und ob ein entwurf-und-prüf-assistent das richtige tool ist, bevor jemand eine zeile code schreibt.
