AI für deine Support-Knowledge-Base: zitierte Antworten, eine Abfrage
AI für deine Support-Knowledge-Base durchsucht 4 Jahre Tickets, Produktdokumentation und Richtlinien in einer Abfrage und nennt die Quelle. Agenten hören auf zu graben. Antwortzeiten sinken.
AI für eine Support-Knowledge-Base. AI für eine Support-Knowledge-Base ist ein internes Retrieval-Tool, das deine Agenten in normaler Sprache fragen können. Es durchsucht deine historischen Tickets, Produktdokumentation und Richtlinien in einer Abfrage und liefert eine Antwort, die die Quelle nennt, aus der sie stammt. Es sitzt hinter dem Agenten. Der Kunde spricht weiterhin mit einem Menschen.
Deine Agenten verbringen die Hälfte ihrer Schicht damit, die Docs zu durchsuchen. Das ist der Satz der Support-Leitung, für die wir das gebaut haben, in ihren eigenen Worten. Die Antwort existiert irgendwo. Sie steckt in einem 4 Jahre alten Ticket, einer Produktspezifikation oder einer Versandrichtlinie, die seit Januar niemand mehr geöffnet hat. Sie zu finden ist jetzt der Job.
Warum verbringen meine Agenten die Hälfte ihrer Zeit mit der Suche in den Docs?
Weil die Antwort über Systeme verstreut ist, die nicht miteinander sprechen. Die Rückerstattungsregel steht in einer Richtlinien-PDF. Der Grenzfall, der sie aushebelt, liegt vergraben in einem gelösten Zendesk-Ticket aus 2023. Das Produktverhalten steht auf einer Confluence-Seite, die ein ehemaliger PM geschrieben hat. Ein Agent bei einem komplexen Ticket muss drei Stellen prüfen, raten, welche aktuell ist, und hoffen.
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