N'essayez pas de nettoyer tout le CRM. Choisissez le premier workflow que l'IA doit soutenir, listez les champs qu'il lit et nettoyez ceux-là. L'IA peut trouver les doublons, les affaires périmées, les champs manquants et les noms de sociétés incohérents, et proposer des corrections. Le titulaire de la fiche ou un responsable sales ops approuve chaque lot de modifications, et de nouvelles règles empêchent le désordre de revenir.
#À retenir
- Un nettoyage complet du CRM aboutit rarement ; un nettoyage limité aux champs d'un seul workflow aboutit généralement.
- L'IA est utile pour repérer les problèmes à grande échelle : doublons, valeurs contradictoires, fiches périmées et champs en texte libre qui devraient être des listes de choix.
- Les corrections sont proposées par lots et approuvées par le titulaire de la fiche ou par les sales ops, jamais appliquées en silence.
- Le nettoyage ne dure que si vous changez aussi la façon dont les données sont saisies : champs obligatoires, listes de choix et mises à jour rédigées par l'IA après les appels.
- Mesurez la part des fiches du périmètre qui passent vos contrôles, avant et après.
#Pourquoi les données CRM deviennent-elles si désordonnées ?
Toutes les équipes commerciales racontent la même histoire. Le CRM a été mis en place il y a des années dans Salesforce, HubSpot, Zoho ou Odoo. Les commerciaux saisissent ce qu'ils doivent saisir pour être rémunérés, et peu d'autre chose. Les noms de sociétés apparaissent de trois façons, en arabe et en anglais. Des contacts ont quitté leur poste. La moitié des affaires ouvertes ont une date de clôture dépassée. Le marketing a importé une liste de salon que personne n'a dédoublonnée.
La plupart des équipes pensent que la situation est meilleure qu'elle ne l'est. Dans une enquête de Validity, février 2022 auprès d'utilisateurs de CRM, 76 % jugeaient la qualité de leurs données CRM bonne ou très bonne, alors que 44 % estimaient que leur entreprise perd plus de 10 % de son chiffre d'affaires annuel à cause de la mauvaise qualité des données.
#Des données CRM de mauvaise qualité bloquent-elles vraiment les projets d'IA ?
C'est l'une des raisons les plus fréquentes de leur enlisement. Gartner, juillet 2024 prévoyait que 30 % des projets d'IA générative seraient abandonnés après la preuve de concept d'ici fin 2025, et citait la mauvaise qualité des données en tête des causes. Une IA qui rédige des relances ou des notes de prévision à partir de contacts erronés et d'étapes périmées se trompera avec assurance.
La réponse n'est pas d'attendre des données parfaites. C'est de rendre les données suffisamment bonnes pour un workflow, et d'empêcher qu'elles se dégradent.
#Une méthode de nettoyage limitée à un workflow
- Nommez le premier workflow d'IA, par exemple la préparation de la revue du pipeline ou les relances sur les affaires au point mort.
- Listez les champs qu'il lit : étape, date de clôture, prochaine action, contact principal, société, titulaire, dernière activité.
- Rédigez une règle simple pour chaque champ : ce qui est valide, manquant ou périmé.
- Lancez un contrôle sur toutes les fiches du périmètre et comptez les échecs par champ et par titulaire.
- Laissez l'IA proposer des corrections par lots : fusionner ces doublons, clôturer ces affaires mortes, harmoniser ces noms de sociétés.
- Envoyez chaque lot au titulaire de la fiche ou aux sales ops pour approbation, modification ou rejet, et consignez chaque modification.
- Ajoutez des règles de saisie pour que le problème ne revienne pas : champs obligatoires, listes de choix, et mises à jour rédigées par l'IA après les appels que le commercial confirme.
#Que peut corriger l'IA, et qu'est-ce qui exige une personne ?
L'IA est efficace pour rapprocher et lire. Elle peut repérer que deux comptes désignent la même société écrite en arabe et en anglais, trouver les contacts dont l'e-mail revient en erreur, lire les derniers e-mails d'une affaire pour suggérer si elle est encore vivante, et récupérer un secteur ou une région manquants sur le site de la société elle-même.
Les personnes décident de tout ce qui a des conséquences. Clôturer une affaire, fusionner deux comptes ayant des titulaires différents, changer à qui revient le crédit d'une vente ou supprimer un contact : tout cela exige l'approbation du titulaire de la fiche ou des sales ops. Le cadre de gestion des risques de l'IA du NIST, janvier 2023 fait de la supervision humaine et d'une responsabilité claire des éléments de la gestion du risque lié à l'IA, et les fiches CRM alimentent les commissions et les prévisions.
#Quand les outils de votre CRM suffisent-ils ?
Si vos problèmes sont surtout des doublons exacts et des champs obligatoires manquants, commencez par les règles de dédoublonnage et de validation intégrées à votre CRM, ou par un module dédié à la qualité des données. Une personne sales ops munie d'une checklist claire peut assainir un petit CRM sans aucune IA.
L'IA se justifie lorsque le désordre tient au sens plutôt qu'au format : noms de sociétés dans plusieurs langues, notes en texte libre qui cachent l'étape réelle, ou des milliers d'affaires dont il faut juger si elles sont encore vivantes.
#Quelle est la place de Stennir ?
Stennir commence par un audit de conseil en IA. L'audit désigne le premier workflow qui mérite d'être construit, et définit ainsi quelles données doivent être propres. Vous obtenez cinq workflows classés, chacun avec un coût et une analyse de retour sur investissement, et un premier chantier recommandé avec son périmètre et sa région d'hébergement. Le rapport vous appartient, que vous construisiez ensuite avec Stennir ou non.
Le nettoyage ciblé devient alors la première étape de la mise en œuvre de l'IA, les sales ops approuvant chaque lot, chaque modification étant journalisée et les données restant dans vos comptes. La formation à l'IA apprend aux commerciaux les nouvelles habitudes de saisie.
We are
Stennir nettoie les données CRM dont un workflow a besoin, vos sales ops approuvant chaque lot, puis construit ce workflow sur cette base.
We aren't
Stennir n'est pas un prestataire de nettoyage de données qui réécrit tout votre CRM, et ne modifie aucune fiche sans approbation.
#Que doit faire ensuite un responsable commercial ou revops ?
Choisissez le workflow pour lequel vous voulez le plus l'aide de l'IA et comptez combien de ses fiches échouent à un contrôle simple. Ce chiffre vous indique l'ampleur du nettoyage. Consultez l'IA pour les ventes, lisez nos articles sur la mise à jour du CRM après les appels commerciaux et l'hygiène du pipeline, puis faites l'évaluation de maturité gratuite ou réservez un appel de 30 minutes.
#Questions fréquentes
De quoi avez-vous besoin pour commencer ?
Stennir a besoin d'un accès en lecture à votre CRM, dans un environnement de test ou sous forme d'export, de la personne sales ops ou revops qui définit les règles de données, et du nom du workflow pour lequel vous voulez le plus l'aide de l'IA. À partir de là, nous rédigeons les règles par champ et lançons le premier contrôle avant de proposer la moindre modification.
L'IA modifiera-t-elle des fiches d'elle-même ?
Non. Elle propose des modifications par lots, avec la raison de chacune. Le titulaire de la fiche ou les sales ops les approuvent, les modifient ou les rejettent, et chaque modification appliquée est journalisée avec le nom de la personne qui l'a approuvée. Vous pouvez annuler un lot, et vous gardez les comptes et l'interrupteur.
Gère-t-il les noms de sociétés en arabe et en anglais ?
Oui. Rapprocher la même société écrite en arabe, en anglais et en translittération est l'un des apports les plus utiles. Stennir prend entièrement en charge l'arabe et l'anglais et teste d'abord le rapprochement sur vos propres fiches, car les habitudes de dénomination varient beaucoup d'un secteur et d'une équipe à l'autre.
Qu'est-ce qui pourrait mal tourner ?
Les principaux risques sont la fusion erronée de deux sociétés différentes, la clôture d'une affaire qui était discrètement encore vivante, ou une correction qui casse un rapport dont la finance dépend. C'est pourquoi les modifications passent par lots vérifiables, les titulaires approuvent, tout est journalisé et un lot peut être annulé.
