AI per le risposte di supporto clienti. L'AI per le risposte di supporto clienti è uno strumento di bozza-e-revisione che scrive la prima risposta per il tuo agente. Legge il ticket aperto, attinge alle tue risposte storiche, alla documentazione di prodotto e alle policy, e scrive una bozza nel tono del tuo team. L'agente la modifica e la invia. Una persona resta sul ticket.
I tuoi 12 agenti iniziano ogni risposta da una casella vuota. è questo il freno. La risposta di solito esiste già, in un ticket passato o in un PDF sulla policy di spedizione. Riscriverla da capo, con il tono giusto, per la centesima volta questa settimana, è la parte che consuma il turno.
#Cosa fa davvero un assistente di risposta bozza-e-revisione?
Scrive la prima bozza, non la risposta finale. Quando arriva un ticket, l'assistente lo legge, trova la risposta corrispondente nella tua cronologia e nei tuoi documenti, e inserisce una risposta scritta nella casella di risposta dell'agente. L'agente la legge, corregge ciò che non va e invia. Il cliente non parla mai con il modello. Parla con il tuo agente, che ora parte da una bozza invece che da un cursore che lampeggia su una riga vuota.
In cosa l'AI per le risposte di supporto è diversa da un chatbot per i clienti?
Un chatbot risponde direttamente al cliente e spera di aver interpretato bene la policy. Un assistente di risposta risponde al tuo agente. Scrive una bozza, l'agente la verifica rispetto all'account, la modifica e la invia a proprio nome. La persona resta nel ciclo su ogni ticket. Niente esce senza essere letto.
Questa distinzione è tutto il progetto. Una risposta sbagliata su un rimborso da un bot rivolto al cliente è un errore pubblico, inviato a qualcuno già contrariato. Una riga sbagliata in una bozza viene intercettata dall'agente prima che parta. Il modello abbozza. La persona decide. Il passaggio di revisione non è un costo aggiuntivo, è il prodotto.
#Cosa cambia nel tempo di prima risposta?
A titolo illustrativo, prendi un team di supporto e-commerce mid-market ipotetico, non un cliente. Un assistente che scrive bozze a partire da ticket passati, documentazione di prodotto e PDF sulle policy di spedizione aiuta soprattutto sui ticket difficili, quelli in cui un agente apriva sei schede e leggeva prima di scrivere una parola. Un team in questa posizione misurerebbe il tempo di prima risposta sui ticket complessi prima e dopo.
I ticket semplici sono già veloci: il reset della password, il dov'è-il-mio-ordine. A frenare è il ticket complesso che richiede un caso limite di policy e la formulazione che il tuo team usa davvero. Scrivi quella prima bozza e la media dovrebbe muoversi. Anche la qualità può salire, perché la bozza porta con sé la fonte che l'agente andava a cercare.
Il test è semplice: i tuoi agenti smettono di partire da una casella vuota? Se invece modificano e inviano, la bozza si sta guadagnando il suo posto.
#Non è la stessa cosa di Zendesk AI o intercom fin?
We are
Costruiamo un assistente per le risposte che scrive bozze a partire dai tuoi ticket passati, dalla documentazione di prodotto e dai PDF sulle policy di spedizione, così la bozza porta con sé la risposta che il tuo agente andava a cercare.
We aren't
Non consegniamo una casella di suggerimenti che abbozza solo dalle macro predefinite che hai già scritto, il posto dove la risposta a un ticket difficile non si è mai trovata.
Zendesk AI, intercom fin e i suggerimenti di gorgias abbozzano dalle proprie macro e dagli articoli del centro assistenza. Utili per i ticket facili. Ma quelli difficili hanno bisogno del ticket risolto nel 2023 e del PDF sulla policy che nessuno apre da gennaio. Una bozza che legge la tua intera cronologia è uno strumento diverso da una che legge la tua lista di macro.
#A chi appartiene l'assistente di risposta dopo la costruzione?
- Il codice è tuo. Il nostro lavoro di implementazione AI ti consegna l'assistente e il repository, non uno strumento che affitti per sempre.
- formazione inclusa nell'engagement, così il tuo team di supporto lo gestisce, ne regola il tono e aggiunge nuovi documenti senza doverci richiamare.
- Si trova dietro l'agente, quindi il giorno in cui vuoi cambiare come suona una risposta, è un agente a modificare la bozza, non la roadmap di un fornitore.
Il senso della consegna è che lo strumento non si deteriora quando ce ne andiamo. I tuoi agenti gli forniscono nuovi ticket ogni giorno, così continua a imparare il tuo tono dalle risposte che inviano davvero. L'assistente di risposta è una delle diverse build rivolte agli agenti nel nostro lavoro sul supporto clienti. Si abbina bene a retrieval e triage, che si trovano dietro lo stesso agente.
Se il tuo team di 12 persone annega nel volume di risposte e vuoi ridurre il tempo di prima risposta senza mettere un chatbot davanti AI tuoi clienti, dovremmo mapparlo insieme. prenota una discovery call da 30 minuti. Guarderemo la tua cronologia dei ticket, la tua documentazione, e se un assistente bozza-e-revisione è la soluzione giusta prima che qualcuno scriva una riga di codice.
