AI per una knowledge base di supporto. L'AI per una knowledge base di supporto è uno strumento interno di recupero informazioni che i tuoi agenti interrogano in linguaggio naturale. Cerca nei ticket storici, nella documentazione di prodotto e nelle policy con una sola query e restituisce una risposta che cita la fonte da cui proviene. Lavora dietro l'agente. Il cliente continua a parlare con una persona.
I tuoi agenti passano metà del turno a cercare nella documentazione. è la lamentela da ascoltare nel tuo team. La risposta esiste da qualche parte: in un vecchio ticket, in una specifica di prodotto o in una policy di spedizione che nessuno apre da gennaio. Trovarla è diventato il lavoro.
#Perché i miei agenti passano metà del loro tempo a cercare nella documentazione?
Perché la risposta è sparsa tra sistemi che non comunicano tra loro. La regola sui rimborsi è in un PDF di policy. Il caso limite che la manda in crisi è sepolto in un ticket Zendesk risolto nel 2023. Il comportamento del prodotto è descritto in una pagina confluence scritta da un ex product manager. Un agente su un ticket complesso deve controllare tre posti diversi, indovinare quale sia aggiornato e sperare bene.
Cosa fa davvero l'AI per una knowledge base di supporto?
Indicizza i tuoi ticket, la documentazione di prodotto e le policy, poi permette a un agente di fare una domanda in linguaggio naturale e ricevere una sola risposta. La risposta rimanda al documento e al passaggio esatto da cui proviene, così l'agente può verificarla con un clic. è uno strumento interno. I clienti non lo toccano mai e continuano a parlare con una persona.
La citazione è la parte che conta. Una risposta senza fonte è un'ipotesi che l'agente deve comunque verificare. Una risposta che rimanda al passaggio da cui proviene è un fatto che l'agente conferma con un clic e poi incolla in una risposta. Colleghiamo ogni risposta al documento da cui proviene esattamente per questo motivo.
#Cosa cambia nel tempo di prima risposta?
A titolo illustrativo, prendi un team di supporto e-commerce mid-market ipotetico, non un cliente. Uno strumento di recupero che cerca in ticket passati, documentazione di prodotto e policy di spedizione con una sola query aiuta soprattutto sui ticket difficili, quelli in cui l'agente apriva sei schede prima di scrivere una parola. Un team in questa posizione misurerebbe il tempo di prima risposta sui ticket complessi prima e dopo.
I ticket semplici sono già veloci: il reset della password, il dov'è-il-mio-ordine. A frenare è il ticket complesso che richiede un caso limite di policy e una risoluzione passata. Riduci il tempo di ricerca su quelli e la media si muove. pagina del caso d'uso per il supporto clienti mostra la forma completa del progetto.
Se senti questa frase dal tuo responsabile del supporto, il livello di ricerca è da dove partire, prima di qualsiasi strumento per le risposte.
#Non è semplicemente un chatbot rivolto AI clienti?
We are
Costruiamo un livello di recupero informazioni che lavora dietro il tuo agente, così una persona legge la risposta con la fonte citata, la verifica e scrive la risposta con il proprio tono.
We aren't
Non costruiamo un chatbot rivolto AI clienti che risponde da solo e spera di aver interpretato bene la policy davanti a una persona già arrabbiata.
Un bot rivolto AI clienti mette il modello tra il tuo brand e un cliente arrabbiato. Una risposta sbagliata su un rimborso, in quel caso, è un errore pubblico. Il recupero informazioni resta un passo indietro. L'agente riceve la risposta con la fonte, l'agente decide, l'agente risponde. La persona resta nel processo dove la posta in gioco è più alta, e il modello fa lo scavo dove è solo noioso.
#Cosa vede l'agente
- Un'unica casella di ricerca, in linguaggio naturale, non un campo per parole chiave.
- Una sola risposta, ricavata da ticket, documentazione e policy tutti insieme.
- Una citazione su ogni risposta, che rimanda al passaggio di origine.
- Nessun cliente lo tocca mai. è uno strumento di supporto per l'agente, non un chatbot.
Lo strumento legge la tua cronologia non strutturata. La policy di spedizione che è un PDF, il ticket risolto che è un thread, la scheda di prodotto che è una pagina wiki. Non serve pulire o riorganizzare nulla in anticipo. è questo il senso del recupero informazioni rispetto a costruire un'altra knowledge base a mano e tenerla aggiornata per sempre. Raccontiamo altri progetti come questo nel journal.
Se i tuoi agenti cercano più di quanto rispondano, dovremmo prima mappare dove si trova davvero la tua conoscenza, prima di costruire qualsiasi cosa. prenota una call di scoperta da 30 minuti e passeremo in rassegna i tuoi ticket, la documentazione e le policy, poi ti diremo dove un livello di recupero informazioni sposta il tempo di prima risposta e dove no.
