経営陣に読まれるエスカレーションの要約は、一画面に収まります。問題を一文で、顧客と自社にとっての事業への影響、これまでに対応したこと、まだ残っていること、そして必要な一つの判断または依頼です。AIはチケットのスレッド、メール、通話メモからそれを下書きできます。上に上げる前に、エスカレーションの担当者がすべての行を確認します。
要点
- 経営陣は流し読みします。エスカレーションの要約の最初の一文で、問題とその範囲を伝えなければなりません。
- 決まったテンプレートを使えば、顧客やチームをまたいで要約を比べられます。
- AIは長いチケットのスレッドをテンプレートに凝縮するのは得意ですが、経営陣が何を判断すべきかを見極めるのは苦手です。
- エスカレーションの担当者がすべての要約を承認し、依頼は自分の言葉で書きます。
- 多くのチームには共有のテンプレートと承認済みのAIツールで十分です。エスカレーションが複数のシステムにまたがる場合は、構築が役立ちます。
エスカレーションの要約は、なぜうまくいかないのですか
大口の顧客が、ZendeskやFreshdeskのチケットで、次にメールで、さらに顧客側の役員との電話でエスカレーションしてきます。CSMやサポートのリーダーが経営陣に報告する頃には、経緯は40件のメッセージ、二つのタイムゾーン、SlackやTeamsのチャネルに散らばっています。COOに届く要約は、転送されたスレッドか、依頼が埋もれた長い段落のどちらかです。
その結果、経営陣からまた質問が返ってきて、判断が遅れ、顧客には新しい知らせが何も届きません。解決策は文章力というより構造です。毎回、同じ項目を同じ順番で書くことです。
エスカレーションの要約には何を含めるべきですか
- 問題を一文で:何が壊れていて、誰に影響し、どれほど広がっているか。
- 事業への影響:顧客が何をできなくなっているか、そして顧客との関係において何がかかっているか。
- 対応済みのこと:これまでの対応と、その担当者。
- まだ残っていること:根本原因、修正の状況、製品やエンジニアリングへの依存。
- 顧客の受け止め方:最新のメッセージや通話から、顧客自身の言葉をそのまま引用します。
- 依頼:経営陣が下すべき一つの判断、提供すべきリソース、かけるべき電話と、その期限。
- 次回の報告:誰が送るか、何をきっかけに送るか。
#AIは要約の下書きにどう役立ちますか
AIはチケットのスレッド、メール、通話メモを読んでテンプレートを埋め、受け止め方の項目には顧客自身の文を引用し、対応を担当者とともに一覧にします。経営陣と顧客が異なる言語で仕事をしている場合は、同じ要約をアラビア語と英語で書けます。
その後、エスカレーションの担当者が事実を確認し、顧客が言っていないことを削り、依頼を書きます。この承認の手順こそが要です。2023年1月に公表されたNIST AIリスクマネジメントフレームワークは、人による監督と明確な説明責任を、AIリスク管理の一部と位置づけています。
#テンプレートとChatGPTで十分ですか
多くのチームでは十分です。上のテンプレートを共有文書に置き、顧客データに使ってよいAIツールを一つ承認し、担当者にスレッドを貼り付けて下書きを確認してもらってください。それだけで、たいていは経営陣とのやり取りが短くなります。
リスクはツールの選び方にあります。Microsoft・LinkedIn Work Trend Index(2024年5月)では、AI利用者の78%が自分で用意したAIツールを職場に持ち込んでいました。顧客名や契約の詳細が詰まったエスカレーションのスレッドが、個人のアカウントに入ってしまうべきではありません。構築した業務フローなら、それを御社のアカウントの中にとどめられます。
#Stennirの進め方
AI導入では、Stennirが御社のチケット管理ツールとCRMに要約の下書きを組み込みます。担当者がエスカレーションを開くと、御社のテンプレートで下書きが用意され、担当者が編集して承認してから経営陣に届きます。すべての下書きと承認が記録され、ホスティングは御社のデータのルールに従います。その後、マネージドAI運用の中で品質を監視し、次の業務フローを追加します。
エスカレーションが複数ある候補の一つであれば、まずAIコンサルティングで順位づけします。AIトレーニングでは、サポートのリーダーとCSMに、下書きの確認の仕方と、依頼をうまく書く方法を教えます。
We are
Stennirは、御社自身のツールに、御社のテンプレートでエスカレーションの要約を組み込み、一つひとつをエスカレーションの担当者が承認します。
We aren't
Stennirがエスカレーションの解決方法を決めたり、人の承認なしに顧客や経営陣に報告を送ったりすることはありません。
サポートやカスタマーサクセスの責任者は次に何をすればよいですか
次のエスカレーションで上のテンプレートを使い、経営陣の疑問に一度で答えられたかを尋ねてください。同じチームがどのように問い合わせを振り分けているかはチケットの振り分けのためのAIで、より広い視点はカスタマーサポート向けのAIでご覧いただけます。そのうえで、無料の準備度診断を受けるか、30分の通話を予約してください。
よくある質問
これを構築するために、こちらから何が必要ですか。
御社のエスカレーションのテンプレート、または上のテンプレート、チケット管理ツールとCRMの閲覧権限、経営陣が役に立ったと感じた要約のついた過去のエスカレーションをいくつか、そして何がよい状態かを定めるサポートまたはCSのリーダーです。経営陣に届く前に要約を承認する人も決めていただきます。
どんな問題が起こり得ますか。
問題を軽く見せる、まだ行われていない修正を記載する、顧客の発言を誤って引用する、といった要約です。テンプレートでは引用を出典とともに原文のまま残し、未完了の項目を完了した項目とは分けて一覧にし、すべての要約を担当者が承認するため、誤った行は経営陣が動く前に見つかります。
読み手によって、要約をアラビア語と英語で分けられますか。
はい。アラビア語と英語には完全に対応しています。どちらの言語で書かれたスレッドからでも両方の言語で下書きでき、受け止め方の項目には顧客の元の言葉がひも付いたまま残ります。エスカレーションでは事実と同じくらいトーンが重要なため、担当者は両方の版を確認します。
当社の手元には何が残りますか。
すべてです。業務フローは御社のアカウントで動き、エスカレーションのデータは御社のシステムとホスティング地域にとどまり、停止スイッチは御社が持ちます。テンプレート、承認のルール、ログは御社のものなので、提供元を変えても、Stennirとの取引を終えても、プロセスは動き続けます。
