はい。WhatsApp Business上のAIエージェントは、チームが一日中入力している繰り返しの質問に、湾岸アラビア語と英語で答え、御社のカレンダーから予約の受付や変更を行えます。確信が持てないとき、配慮が必要な案件のとき、顧客が希望したときには、顧客に最初から説明し直させることなく、会話を人に引き継ぐべきです。
要点
- WhatsApp上のAIエージェントは、定型的な質問、予約、リマインダー、状況確認を、アラビア語と英語で扱えます。
- 顧客が書いている方言で返信すべきです。堅苦しい正則アラビア語や英語での返信は、信頼を損なうことがあるからです。
- モデルよりも引き継ぎのルールが重要です。エージェントに確信がないとき、配慮が必要な案件のとき、顧客が希望したときは、人が引き継ぎます。
- エージェントは御社が承認した情報だけを根拠に答え、すべての会話が記録されます。
- WhatsApp Businessのアカウント、データ、停止スイッチは御社のものです。
#WhatsAppのAIエージェントは、実際に何を扱えますか
多くのサポートチームでは、WhatsAppでのやり取りの大部分を、ごく限られた種類の質問が占めています。エージェントに任せる価値があるのは、そうした質問です。
- 営業時間、所在地、提供しているサービス、持参するもの。
- 実際のカレンダーに基づく、予約の受付、変更、キャンセル。
- 予約前のリマインダーと、確認や日程変更を簡単に行える手段。
- 注文、申請、依頼の状況を、それを管理しているシステムから読み取ってお知らせすること。
- 依頼に必要な情報を集め、まとまった要約を適切な担当者に渡すこと。
説明のための例で、細部は仮定です。あるクリニックやサロンには、受付に誰もいない夜遅くに予約の問い合わせが届きます。エージェントは顧客の方言で答え、空いている枠を案内し、予約を入れ、リマインダーを送ります。医療上の助言は決して行わず、予約に必要な情報だけを保存します。
正則アラビア語だけでなく、湾岸方言も理解できますか
理解できなければなりません。そして、ベンダーの言葉をうのみにせず、ご自身でテストすべきです。顧客は湾岸方言で書き、文の途中で英語に切り替え、アラビズィ(ラテン文字表記のアラビア語)も使います。堅苦しい現代標準アラビア語や英語での返信は、とくに医療や教育の分野では冷たく感じられることがあります。
実践的なテストは、御社自身の受信トレイを使うことです。過去の実際のメッセージのサンプルを取り、個人情報を除いたうえで、エージェントがそれをどう読み、どう答えるかを確認してください。そのテストの進め方は、StennirのAIは湾岸アラビア語の顧客メッセージを理解できるかで説明しています。
エージェントは、どんなときに人に引き継ぎますか
引き継ぎのルールは、何かを構築する前に、御社のチームと一緒に書き出します。代表的なものは次のとおりです。
- エージェントが質問を理解できた確信がない、または承認済みの回答がない場合。
- 苦情、医療や法律に関する質問、支払いをめぐる争い、子どもの福祉など、配慮が必要な話題の場合。
- どのような言い方であれ、顧客が人との対応を求めた場合。
- 同じ顧客が質問を繰り返している場合。通常、それは回答が役に立たなかったことを意味します。
引き継ぐときは、担当者が会話全体と短い要約を確認できるため、顧客が同じことを繰り返す必要はありません。エージェントは担当者が引き継ぐことを顧客に伝え、営業時間外であれば、いつ担当者から返信があるかを伝えます。
学校が保護者からのメッセージに使うことはできますか
はい。保護者からの質問は、学期の日程、制服、送迎、欠席の連絡、行事の詳細など繰り返しが多いため、学校はとても向いています。エージェントは学校が公開している情報をもとにアラビア語と英語で答え、欠席の連絡を学校のシステムに記録し、特定の子どもの福祉や成績に関することは、名前のある教職員に引き継ぎます。
We are
Stennirは、既存のアカウントとシステムにWhatsAppエージェントを組み込み、御社自身の情報を根拠に答え、御社のチームが作成し承認した引き継ぎルールで動かします。
We aren't
Stennirは、御社だけで設定するチャットボット作成ツールではなく、このエージェントは配慮が必要な会話を担当する人の代わりになるものでもありません。
顧客データはどこに保管されますか
最小限にとどめてください。エージェントが保存するのは、その作業に必要なものだけにすべきです。UAEでは、個人データは2021年連邦法令第45号の対象となり、その概要はUAE政府ポータルにまとめられています。サウジアラビアでは、Clyde & Co(2024年9月)によると、個人データ保護法(PDPL)が2024年9月から全面的に施行されており、SDAIAが規制当局です。Stennirは、データの保存場所だけでなくモデルが動く場所も含め、御社のルールが求める場所で業務フローをホスティングします。
顧客からのメッセージは、信頼できない入力でもあります。OWASP Top 10 for LLM Applicationsはプロンプトインジェクションを最大のリスクとして挙げています。そのため、エージェントが各手順で許された範囲を超えて予約を変更したり、データを明かしたりすることはできません。
サポート責任者は、次に何をすればよいですか
WhatsAppでの実際の会話のサンプルを集め、繰り返されているものに印を付けてください。その一覧が、StennirのAI導入における最初の対象範囲になります。サポートの業務フローについては、カスタマーサポート向けのAIで詳しく紹介しています。無料の準備度診断を受けるか、30分の通話を予約することができます。
よくある質問
始めるにあたって、当社は何を用意すればよいですか。
WhatsApp Businessアカウントへのアクセス、個人情報を除いた過去の実際の会話のサンプル、よくある質問に対する現在の回答、そしてエージェントが予約を入れるカレンダーやシステムです。あわせて、引き継ぎを受ける担当者と、エージェントの承認済み回答の一覧を承認する担当者を決めていただきます。
同じ会話の中で、アラビア語と英語の両方に対応できますか。
はい。顧客はメッセージの途中で言語を切り替えることがよくあり、エージェントは顧客が使っている言語と方言で返信します。Stennirは公開前に、湾岸方言やアラビズィを含む御社の過去の会話でこれをテストし、その結果をもとに、エージェントが単独で扱う話題と人に引き継ぐ話題を決めます。
当社には何が残りますか。
すべてです。WhatsApp Businessアカウント、会話のログ、承認済みの回答、カレンダーとの連携、そして停止スイッチです。エージェントが答えてよい内容は御社のチームが決め、その一覧はいつでも変更できます。Stennirとの取引をやめても、エージェントとそのデータは御社の手元に残ります。
どんな問題が起こり得ますか。
エージェントがメッセージを読み違えたり、人に引き継ぐべき質問に答えてしまったりすることがあります。だからこそ、承認済みの情報だけを根拠に答え、確信がないときは引き継ぎ、すべての会話を記録し、御社側の名前のある担当者がサンプルを確認してルールを調整します。
