ai voor je supportkennisbank: geciteerde antwoorden, één zoekopdracht
ai voor je supportkennisbank doorzoekt 4 jaar aan tickets, productdocumentatie en beleid in één zoekopdracht en citeert de bron. medewerkers stoppen met zoeken. reactietijden dalen.
ai voor een supportkennisbank. ai voor een supportkennisbank is een intern opzoekhulpmiddel dat je medewerkers in gewone taal kunnen bevragen. het doorzoekt je historische tickets, productdocumentatie en beleid in één zoekopdracht en geeft een antwoord terug dat de bron citeert waar het vandaan komt. het zit achter de medewerker. de klant blijft met een mens praten.
je medewerkers besteden de helft van hun dienst aan het zoeken in de documentatie. dat is de uitspraak van de supportverantwoordelijke voor wie we dit bouwden, in haar eigen woorden. het antwoord bestaat ergens. het staat in een ticket van 4 jaar oud, een productspecificatie, of een verzendbeleid dat niemand sinds januari heeft geopend. het vinden ervan is nu de taak.
waarom besteden mijn medewerkers de helft van hun tijd aan het zoeken in de documentatie?
omdat het antwoord verspreid zit over systemen die niet met elkaar praten. de terugbetalingsregel staat in een beleids-pdf. de uitzondering die de regel doorbreekt zit verstopt in een afgehandeld zendesk-ticket uit 2023. het productgedrag staat op een confluence-pagina die een voormalige pm schreef. een medewerker met een ingewikkeld ticket moet drie plekken checken, gokken welke actueel is, en hopen dat het klopt.
← back to journal