ai do odpowiedzi w obsłudze klienta. ai do odpowiedzi w obsłudze klienta to narzędzie typu szkic-i-przegląd, które pisze pierwszą odpowiedź za twojego agenta. czyta otwarte zgłoszenie, korzysta z historycznych odpowiedzi, dokumentacji produktu i polityk, po czym pisze szkic w tonie twojego zespołu. agent go edytuje i wysyła. przy zgłoszeniu cały czas jest człowiek.
twoich 12 agentów zaczyna każdą odpowiedź od pustego pola. to właśnie spowalnia pracę. odpowiedź zwykle już istnieje — w starym zgłoszeniu albo w pdf-ie z polityką wysyłki. pisanie jej od nowa, we właściwym tonie, po raz setny w tym tygodniu, to część, która pożera całą zmianę.
#co właściwie robi asystent odpowiedzi typu szkic-i-przegląd?
pisze pierwszy szkic, nie ostateczną odpowiedź. gdy wpływa zgłoszenie, asystent je czyta, znajduje pasującą odpowiedź w twojej historii i dokumentacji, po czym umieszcza gotowy tekst w polu odpowiedzi agenta. agent go czyta, poprawia to, co jest nie tak, i wysyła. klient nigdy nie rozmawia z modelem. rozmawia z twoim agentem, który teraz zaczyna od szkicu zamiast od migającego kursora na pustej linii.
czym ai do odpowiedzi w supporcie różni się od chatbota dla klientów?
chatbot odpowiada klientowi bezpośrednio i liczy na to, że dobrze zrozumiał politykę. asystent odpowiedzi odpowiada twojemu agentowi. pisze szkic, agent sprawdza go w kontekście konta, poprawia i wysyła pod własnym nazwiskiem. człowiek jest obecny przy każdym zgłoszeniu. nic nie wychodzi bez przeczytania.
to rozróżnienie jest sednem całego projektu. błędna odpowiedź o zwrocie pieniędzy od bota rozmawiającego z klientem to publiczna pomyłka, wysłana do kogoś, kto już jest zdenerwowany. błędną linijkę w szkicu agent wyłapuje, zanim odpowiedź wyjdzie. model pisze szkic. człowiek decyduje. przegląd to nie dodatkowy narzut, tylko sens produktu.
#o ile faktycznie spada czas pierwszej odpowiedzi?
w średniej wielkości zespole obsługi klienta e-commerce, dla którego to zbudowaliśmy, czas pierwszej odpowiedzi na złożone zgłoszenia spadł o 40%. asystent pisał szkice na podstawie 4 lat historycznych zgłoszeń, dokumentacji produktu i pdf-ów z polityką wysyłki. zysk dotyczył trudnych zgłoszeń — tych, przy których agent otwierał wcześniej sześć kart i czytał przez dziesięć minut, zanim napisał choć jedno słowo.
proste zgłoszenia były już szybkie. reset hasła, gdzie jest moja paczka. spowalniało trudne zgłoszenie, które wymagało nietypowego przypadku z polityki i sformułowań, jakich twój zespół faktycznie używa. gdy pierwszy szkic jest gotowy, przesuwa się średnia. jakość też wzrosła, bo szkic niósł ze sobą źródło, którego agent wcześniej musiał szukać sam.
moi agenci przestali zaczynać od pustego pola. teraz tylko edytują i wysyłają.
#czy to nie to samo co zendesk ai albo intercom fin?
we are
budujemy asystenta odpowiedzi, który pisze szkice na podstawie 4 lat twoich własnych zgłoszeń, dokumentacji produktu i pdf-ów z polityką wysyłki, więc szkic zawiera odpowiedź, której agent wcześniej musiał szukać sam.
we aren't
nie dostarczamy skrzynki podpowiedzi, która pisze szkice tylko na podstawie gotowych makr, które już masz — bo odpowiedź na trudne zgłoszenie nigdy tam nie leżała.
zendesk ai, intercom fin i podpowiedzi gorgias piszą szkice na podstawie własnych makr i artykułów z centrum pomocy. przydatne przy prostych zgłoszeniach. ale te trudne wymagają rozwiązanego zgłoszenia z 2023 roku i pdf-a z polityką, którego nikt nie otwierał od stycznia. szkic, który czyta całą twoją historię, to zupełnie inne narzędzie niż to, które czyta tylko listę makr.
#kto jest właścicielem asystenta odpowiedzi po zbudowaniu?
- stały zakres, stała cena, a kod należy do ciebie. nasza usługa budowy przekazuje asystenta i repozytorium, a nie miejsce w subskrypcji, które wynajmujesz w nieskończoność.
- szkolenie w ramach zlecenia, dzięki któremu twój zespół supportu obsługuje narzędzie, dostraja ton i dodaje nową dokumentację bez dzwonienia do nas ponownie.
- narzędzie działa za agentem, więc gdy pewnego dnia zechcesz zmienić brzmienie odpowiedzi, edytuje szkic agent, a nie plan rozwoju dostawcy.
sens przekazania narzędzia jest taki, że nie traci na wartości, gdy odchodzimy. twoi agenci codziennie zasilają je nowymi zgłoszeniami, więc narzędzie stale uczy się waszego tonu z odpowiedzi, które faktycznie wysyłacie. asystent odpowiedzi to jedna z kilku realizacji dla agentów w naszej pracy nad obsługą klienta. dobrze łączy się z wyszukiwaniem i segregacją zgłoszeń, które działają za tym samym agentem.
jeśli twój 12-osobowy zespół tonie w liczbie odpowiedzi i chcesz skrócić czas pierwszej odpowiedzi bez stawiania chatbota przed klientami, powinniśmy to zmapować. umów 30-minutową rozmowę wstępną. zanim ktokolwiek napisze linijkę kodu, przyjrzymy się historii waszych zgłoszeń, dokumentacji i temu, czy asystent typu szkic i przegląd to trafny wybór.