AI do odpowiedzi w obsłudze klienta. AI do odpowiedzi w obsłudze klienta to narzędzie typu szkic-i-przegląd, które pisze pierwszą odpowiedź za twojego agenta. Czyta otwarte zgłoszenie, korzysta z historycznych odpowiedzi, dokumentacji produktu i polityk, po czym pisze szkic w tonie twojego zespołu. Agent go edytuje i wysyła. Przy zgłoszeniu cały czas jest człowiek.
Twoich 12 agentów zaczyna każdą odpowiedź od pustego pola. To właśnie spowalnia pracę. Odpowiedź zwykle już istnieje — w starym zgłoszeniu albo w pdf-ie z polityką wysyłki. Pisanie jej od nowa, we właściwym tonie, po raz setny w tym tygodniu, to część, która pożera całą zmianę.
#Co właściwie robi asystent odpowiedzi typu szkic-i-przegląd?
Pisze pierwszy szkic, nie ostateczną odpowiedź. Gdy wpływa zgłoszenie, asystent je czyta, znajduje pasującą odpowiedź w twojej historii i dokumentacji, po czym umieszcza gotowy tekst w polu odpowiedzi agenta. Agent go czyta, poprawia to, co jest nie tak, i wysyła. Klient nigdy nie rozmawia z modelem. Rozmawia z twoim agentem, który teraz zaczyna od szkicu zamiast od migającego kursora na pustej linii.
Czym AI do odpowiedzi w supporcie różni się od chatbota dla klientów?
Chatbot odpowiada klientowi bezpośrednio i liczy na to, że dobrze zrozumiał politykę. Asystent odpowiedzi odpowiada twojemu agentowi. Pisze szkic, agent sprawdza go w kontekście konta, poprawia i wysyła pod własnym nazwiskiem. Człowiek jest obecny przy każdym zgłoszeniu. Nic nie wychodzi bez przeczytania.
To rozróżnienie jest sednem całego projektu. Błędna odpowiedź o zwrocie pieniędzy od bota rozmawiającego z klientem to publiczna pomyłka, wysłana do kogoś, kto już jest zdenerwowany. Błędną linijkę w szkicu agent wyłapuje, zanim odpowiedź wyjdzie. Model pisze szkic. Człowiek decyduje. Przegląd to nie dodatkowy narzut, tylko sens produktu.
#Co zmienia się w czasie pierwszej odpowiedzi?
Dla ilustracji weźmy założony zespół supportu średniej wielkości sklepu e-commerce, nie klienta. Asystent piszący szkice na podstawie dawnych zgłoszeń, dokumentacji produktu i pdf-ów z polityką wysyłki pomaga najbardziej przy trudnych zgłoszeniach, przy których agent otwierał sześć kart i czytał, zanim napisał słowo. Zespół w takiej sytuacji mierzyłby czas pierwszej odpowiedzi na złożone zgłoszenia przed wdrożeniem i po nim.
Proste zgłoszenia są już szybkie: reset hasła, gdzie jest moje zamówienie. Hamulcem jest złożone zgłoszenie, które wymaga wyjątku z polityki i sformułowań, których naprawdę używa twój zespół. Przygotuj ten pierwszy szkic, a średnia powinna się przesunąć. Jakość też może wzrosnąć, bo szkic niesie źródło, którego agent wcześniej szukał.
Test jest prosty: czy twoi agenci przestali zaczynać od pustego pola? Jeśli zamiast tego edytują i wysyłają, szkic zasługuje na swoje miejsce.
#Czy to nie to samo co Zendesk AI albo intercom fin?
We are
Budujemy asystenta odpowiedzi, który pisze szkice na podstawie twoich własnych dawnych zgłoszeń, dokumentacji produktu i pdf-ów z polityką wysyłki, więc szkic niesie odpowiedź, której agent wcześniej szukał.
We aren't
Nie dostarczamy skrzynki podpowiedzi, która pisze szkice tylko na podstawie gotowych makr, które już masz — bo odpowiedź na trudne zgłoszenie nigdy tam nie leżała.
Zendesk AI, intercom fin i podpowiedzi gorgias piszą szkice na podstawie własnych makr i artykułów z centrum pomocy. Przydatne przy prostych zgłoszeniach. Ale te trudne wymagają rozwiązanego zgłoszenia z 2023 roku i pdf-a z polityką, którego nikt nie otwierał od stycznia. Szkic, który czyta całą twoją historię, to zupełnie inne narzędzie niż to, które czyta tylko listę makr.
#Kto jest właścicielem asystenta odpowiedzi po zbudowaniu?
- Kod należy do ciebie. Nasza praca w ramach wdrożenia AI przekazuje asystenta i repozytorium, a nie narzędzie, które wynajmujesz w nieskończoność.
- szkolenie w ramach zlecenia, dzięki któremu twój zespół supportu obsługuje narzędzie, dostraja ton i dodaje nową dokumentację bez dzwonienia do nas ponownie.
- Narzędzie działa za agentem, więc gdy pewnego dnia zechcesz zmienić brzmienie odpowiedzi, edytuje szkic agent, a nie plan rozwoju dostawcy.
Sens przekazania narzędzia jest taki, że nie traci na wartości, gdy odchodzimy. Twoi agenci codziennie zasilają je nowymi zgłoszeniami, więc narzędzie stale uczy się waszego tonu z odpowiedzi, które faktycznie wysyłacie. Asystent odpowiedzi to jedna z kilku realizacji dla agentów w naszej pracy nad obsługą klienta. Dobrze łączy się z wyszukiwaniem i segregacją zgłoszeń, które działają za tym samym agentem.
Jeśli twój 12-osobowy zespół tonie w liczbie odpowiedzi i chcesz skrócić czas pierwszej odpowiedzi bez stawiania chatbota przed klientami, powinniśmy to zmapować. umów 30-minutową rozmowę wstępną. Zanim ktokolwiek napisze linijkę kodu, przyjrzymy się historii waszych zgłoszeń, dokumentacji i temu, czy asystent typu szkic i przegląd to trafny wybór.
