AI dla bazy wiedzy supportu. AI dla bazy wiedzy supportu to wewnętrzne narzędzie wyszukiwania, które agent pyta zwykłym językiem. Przeszukuje historyczne zgłoszenia, dokumentację produktową i zasady w jednym zapytaniu i zwraca odpowiedź ze wskazaniem źródła, z którego pochodzi. Działa za agentem. Klient nadal rozmawia z człowiekiem.
Twoi agenci spędzają pół zmiany na przeszukiwaniu dokumentacji. To skarga, na którą warto nadstawić ucha we własnym zespole. Odpowiedź gdzieś jest: w starym zgłoszeniu, specyfikacji produktu albo polityce wysyłki, której nikt nie otwierał od stycznia. Samo jej znalezienie stało się pracą.
#Dlaczego moi agenci spędzają połowę czasu na szukaniu w dokumentach?
Bo odpowiedź jest rozproszona po systemach, które ze sobą nie rozmawiają. Zasada zwrotu jest w pliku PDF z polityką. Wyjątek, który ją łamie, jest ukryty w zamkniętym zgłoszeniu w Zendesk z 2023 roku. Zachowanie produktu opisane jest na stronie confluence napisanej przez byłego pm-a. Agent przy skomplikowanym zgłoszeniu musi sprawdzić trzy miejsca, zgadnąć, które jest aktualne, i liczyć na szczęście.
Co dokładnie robi AI dla bazy wiedzy supportu?
Indeksuje twoje zgłoszenia, dokumentację produktową i zasady, a potem pozwala agentowi zadać jedno pytanie zwykłym językiem i otrzymać jedną odpowiedź. Odpowiedź linkuje do dokładnego dokumentu i fragmentu, z którego pochodzi, więc agent może ją zweryfikować jednym kliknięciem. To narzędzie wewnętrzne. Klienci nigdy go nie dotykają i nadal rozmawiają z człowiekiem.
To wskazanie źródła jest tu najważniejsze. Odpowiedź bez źródła to zgadywanie, które agent i tak musi sprawdzić. Odpowiedź, która linkuje do fragmentu, z którego pochodzi, to fakt, który agent potwierdza jednym kliknięciem, a potem wkleja do odpowiedzi. Właśnie dlatego każdą odpowiedź łączymy z dokumentem, z którego pochodzi.
#Co zmienia się w czasie pierwszej odpowiedzi?
Dla ilustracji weźmy założony zespół supportu średniej wielkości sklepu e-commerce, nie klienta. Narzędzie wyszukujące w dawnych zgłoszeniach, dokumentacji produktu i politykach wysyłki jednym zapytaniem pomaga najbardziej przy trudnych zgłoszeniach, przy których agent otwierał sześć kart, zanim napisał słowo. Zespół w takiej sytuacji mierzyłby czas pierwszej odpowiedzi na złożone zgłoszenia przed wdrożeniem i po nim.
Proste zgłoszenia są już szybkie: reset hasła, gdzie jest moje zamówienie. Hamulcem jest złożone zgłoszenie, które wymaga wyjątku z polityki i wcześniejszego rozwiązania. Skróć czas szukania przy takich, a średnia się przesunie. stronie o obsłudze klienta pokazuje pełny kształt projektu.
Jeśli słyszysz to zdanie od własnego lidera supportu, zacznij od warstwy wyszukiwania, jeszcze przed jakimkolwiek narzędziem do odpowiedzi.
#Czy to nie jest po prostu chatbot dla klientów?
We are
Budujemy warstwę wyszukiwania, która działa za twoim agentem, więc człowiek czyta odpowiedź ze wskazanym źródłem, sprawdza ją i pisze odpowiedź własnym głosem.
We aren't
Nie budujemy chatbota skierowanego do klienta, który odpowiada samodzielnie i liczy na to, że dobrze trafił z zasadą przed osobą, która już jest zdenerwowana.
Chatbot skierowany do klienta stawia model między twoją marką a rozzłoszczonym klientem. Błędna odpowiedź o zwrocie to tam publiczna wpadka. Wyszukiwanie stoi o krok z tyłu. Agent dostaje odpowiedź ze źródłem, agent decyduje, agent odpowiada. Człowiek zostaje w pętli tam, gdzie stawka jest najwyższa, a model wykonuje żmudną część, czyli szukanie.
#Co widzi agent
- Jedno pole wyszukiwania, pytanie zadane zwykłym językiem, nie pole na słowa kluczowe.
- Jedna odpowiedź, zebrana jednocześnie ze zgłoszeń, dokumentów i zasad.
- Wskazanie źródła przy każdej odpowiedzi, z linkiem do konkretnego fragmentu.
- żaden klient nigdy tego nie dotyka. To narzędzie wspierające agenta, nie chatbot.
Narzędzie czyta twoją nieuporządkowaną historię. Zasady wysyłki w pliku PDF, zamknięte zgłoszenie w formie wątku, dokument produktowy w formie strony wiki. Nie wymaga, żebyś najpierw to wszystko uporządkował czy przebudował. Na tym polega przewaga wyszukiwania nad budowaniem kolejnej bazy wiedzy ręcznie i utrzymywaniem jej na bieżąco w nieskończoność. Więcej takich wdrożeń opisujemy w dzienniku.
Jeśli twoi agenci więcej szukają, niż odpowiadają, powinniśmy najpierw zmapować, gdzie faktycznie znajduje się twoja wiedza, zanim cokolwiek zbudujemy. umów 30-minutową rozmowę wstępną, a my przejdziemy przez twoje zgłoszenia, dokumenty i zasady i powiemy ci, gdzie warstwa wyszukiwania skróci czas pierwszej odpowiedzi, a gdzie nie.
