ia para respostas de suporte ao cliente. ia para respostas de suporte ao cliente é uma ferramenta de rascunho e revisão que escreve a primeira resposta para o seu agente. ela lê o ticket aberto, busca nas respostas anteriores, na documentação do produto e nas políticas, e escreve um rascunho na voz do seu time. o agente edita e envia. uma pessoa continua responsável pelo ticket.
os seus 12 agentes começam cada resposta de uma caixa em branco. é isso que trava tudo. a resposta geralmente já existe em um ticket antigo ou num pdf de política de envio. escrevê-la de novo, no tom certo, pela centésima vez na semana, é a parte que consome o turno.
#o que um assistente de rascunho e revisão de respostas faz de verdade?
ele escreve o primeiro rascunho, não a resposta final. quando um ticket chega, o assistente lê, encontra a resposta correspondente no histórico e na documentação, e coloca um texto pronto na caixa de resposta do agente. o agente lê, corrige o que está errado e envia. o cliente nunca fala com o modelo. fala com o seu agente, que agora parte de um rascunho em vez de um cursor piscando numa linha vazia.
em que a ia para respostas de suporte é diferente de um chatbot de atendimento?
um chatbot responde diretamente ao cliente e torce para ter acertado a política. um assistente de respostas responde ao seu agente. ele escreve um rascunho, o agente confere com a conta, edita e envia em seu próprio nome. a pessoa permanece no processo em todos os tickets. nada sai sem ser lido.
essa distinção é todo o desenho da ferramenta. uma resposta errada sobre reembolso vinda de um bot voltado ao cliente é um erro público, enviado a alguém que já está chateado. uma linha errada num rascunho é pega pelo agente antes de sair. o modelo redige. a pessoa decide. a etapa de revisão não é custo extra, é o produto.
#quanto o tempo de primeira resposta cai de verdade?
no time de cx de um e-commerce de médio porte para o qual construímos essa ferramenta, o tempo de primeira resposta em tickets complexos caiu 40%. o assistente redigia a partir de 4 anos de tickets históricos, documentação do produto e pdfs de política de envio. o ganho apareceu nos tickets difíceis, aqueles em que um agente costumava abrir seis abas e ler por dez minutos antes de escrever uma palavra.
os tickets simples já eram rápidos. a redefinição de senha, o onde-está-meu-pedido. o entrave era o ticket complexo, que exigia um caso de exceção de política e a linguagem que o seu time realmente usa. com o primeiro rascunho pronto, a média se move. a qualidade também subiu, porque o rascunho já trazia a fonte que o agente costumava garimpar.
meus agentes pararam de começar de uma caixa em branco. agora eles editam e enviam.
#isso não é a mesma coisa que o zendesk ai ou o intercom fin?
we are
construímos um assistente de respostas que redige a partir de 4 anos dos seus próprios tickets, da documentação do produto e dos pdfs de política de envio, para que o rascunho já traga a resposta que o seu agente antes precisava procurar.
we aren't
não entregamos uma caixa de sugestões que só redige a partir dos macros prontos que você já escreveu, porque é justamente onde a resposta de um ticket difícil nunca esteve.
o zendesk ai, o intercom fin e as sugestões do gorgias redigem a partir dos próprios macros e artigos da central de ajuda. útil para os tickets fáceis. mas os difíceis precisam do ticket resolvido em 2023 e do pdf de política que ninguém abre desde janeiro. um rascunho que lê todo o seu histórico é uma ferramenta diferente de uma que só lê a sua lista de macros.
#quem é dono do assistente de respostas depois que ele é construído?
- escopo fixo, valor fixo, e o código é seu. o nosso serviço de construção entrega o assistente e o repositório, não uma licença de assinatura que você aluga para sempre.
- treinamento incluído no projeto, para que o seu time de suporte opere a ferramenta, ajuste a voz e adicione novos documentos sem precisar nos chamar de volta.
- ela fica por trás do agente, então no dia em que você quiser mudar como uma resposta soa, é um agente que edita o rascunho, não o roadmap de um fornecedor.
o objetivo da entrega é que a ferramenta não se deteriore quando saímos. os seus agentes alimentam ela com novos tickets todos os dias, então ela continua aprendendo a sua voz a partir das respostas que eles de fato enviam. o assistente de respostas é uma das várias construções voltadas ao agente no nosso trabalho de suporte ao cliente. ela combina bem com busca e triagem, que ficam por trás do mesmo agente.
se o seu time de 12 pessoas está afogado no volume de respostas e você quer reduzir o tempo de primeira resposta sem colocar um chatbot na frente dos seus clientes, devemos mapear isso juntos. agende uma call de descoberta de 30 minutos. vamos olhar o seu histórico de tickets, a sua documentação, e se um assistente de rascunho e revisão é o ajuste certo antes que alguém escreva uma linha de código.