Ia para respostas de suporte ao cliente. Ia para respostas de suporte ao cliente é uma ferramenta de rascunho e revisão que escreve a primeira resposta para o seu agente. Ela lê o ticket aberto, busca nas respostas anteriores, na documentação do produto e nas políticas, e escreve um rascunho na voz do seu time. O agente edita e envia. Uma pessoa continua responsável pelo ticket.
Os seus 12 agentes começam cada resposta de uma caixa em branco. é isso que trava tudo. A resposta geralmente já existe em um ticket antigo ou num PDF de política de envio. Escrevê-la de novo, no tom certo, pela centésima vez na semana, é a parte que consome o turno.
#O que um assistente de rascunho e revisão de respostas faz de verdade?
Ele escreve o primeiro rascunho, não a resposta final. Quando um ticket chega, o assistente lê, encontra a resposta correspondente no histórico e na documentação, e coloca um texto pronto na caixa de resposta do agente. O agente lê, corrige o que está errado e envia. O cliente nunca fala com o modelo. Fala com o seu agente, que agora parte de um rascunho em vez de um cursor piscando numa linha vazia.
Em que a ia para respostas de suporte é diferente de um chatbot de atendimento?
Um chatbot responde diretamente ao cliente e torce para ter acertado a política. Um assistente de respostas responde ao seu agente. Ele escreve um rascunho, o agente confere com a conta, edita e envia em seu próprio nome. A pessoa permanece no processo em todos os tickets. Nada sai sem ser lido.
Essa distinção é todo o desenho da ferramenta. Uma resposta errada sobre reembolso vinda de um bot voltado ao cliente é um erro público, enviado a alguém que já está chateado. Uma linha errada num rascunho é pega pelo agente antes de sair. O modelo redige. A pessoa decide. A etapa de revisão não é custo extra, é o produto.
#O que muda no tempo de primeira resposta?
A título de ilustração, imagine um time de suporte de e-commerce de médio porte hipotético, não um cliente. Um assistente que escreve rascunhos a partir de tickets antigos, documentação de produto e pdfs de política de envio ajuda mais nos tickets difíceis, aqueles em que o agente abria seis abas e lia antes de escrever uma palavra. Um time nessa posição mediria o tempo de primeira resposta nos tickets complexos antes e depois.
Tickets simples já são rápidos: a redefinição de senha, o cadê-meu-pedido. O que trava é o ticket complexo que precisa de um caso-limite da política e da forma de dizer que o seu time realmente usa. Escreva esse primeiro rascunho e a média deve se mexer. A qualidade também pode subir, porque o rascunho traz a fonte que o agente ia procurar.
O teste é simples: os seus agentes pararam de começAR de uma caixa em branco? Se passaram a editar e enviar, o rascunho está merecendo o seu lugar.
#Isso não é a mesma coisa que o Zendesk AI ou o intercom fin?
We are
Construímos um assistente de respostas que escreve rascunhos a partir dos seus próprios tickets antigos, da documentação de produto e dos pdfs de política de envio, para que o rascunho traga a resposta que o seu agente ia procurar.
We aren't
Não entregamos uma caixa de sugestões que só redige a partir dos macros prontos que você já escreveu, porque é justamente onde a resposta de um ticket difícil nunca esteve.
O Zendesk AI, o intercom fin e as sugestões do gorgias redigem a partir dos próprios macros e artigos da central de ajuda. útil para os tickets fáceis. Mas os difíceis precisam do ticket resolvido em 2023 e do PDF de política que ninguém abre desde janeiro. Um rascunho que lê todo o seu histórico é uma ferramenta diferente de uma que só lê a sua lista de macros.
#Quem é dono do assistente de respostas depois que ele é construído?
- O código é seu. O nosso trabalho de implementação de ia entrega o assistente e o repositório, não uma ferramenta que você aluga para sempre.
- treinamento incluído no projeto, para que o seu time de suporte opere a ferramenta, ajuste a voz e adicione novos documentos sem precisar nos chamar de volta.
- Ela fica por trás do agente, então no dia em que você quiser mudar como uma resposta soa, é um agente que edita o rascunho, não o roadmap de um fornecedor.
O objetivo da entrega é que a ferramenta não se deteriore quando saímos. Os seus agentes alimentam ela com novos tickets todos os dias, então ela continua aprendendo a sua voz a partir das respostas que eles de fato enviam. O assistente de respostas é uma das várias construções voltadas ao agente no nosso trabalho de suporte ao cliente. Ela combina bem com busca e triagem, que ficam por trás do mesmo agente.
Se o seu time de 12 pessoas está afogado no volume de respostas e você quer reduzir o tempo de primeira resposta sem colocar um chatbot na frente dos seus clientes, devemos mapear isso juntos. agende uma call de descoberta de 30 minutos. Vamos olhar o seu histórico de tickets, a sua documentação, e se um assistente de rascunho e revisão é o ajuste certo antes que alguém escreva uma linha de código.
