ia para a base de conhecimento do suporte: respostas com fonte, uma busca
a ia para a base de conhecimento do suporte busca 4 anos de tickets, documentos de produto e políticas numa única consulta e cita a fonte. os agentes param de vasculhar. os tempos de resposta caem.
ia para a base de conhecimento do suporte. ia para a base de conhecimento do suporte é uma ferramenta interna de busca que seus agentes consultam em linguagem natural. ela busca no histórico de tickets, documentos de produto e políticas numa única consulta e devolve uma resposta que cita a fonte de onde veio. fica por trás do agente. o cliente continua falando com uma pessoa.
seus agentes passam metade do turno procurando nos documentos. essa é a frase da líder de suporte para quem construímos isso, nas palavras dela mesma. a resposta existe em algum lugar. está num ticket de 4 anos atrás, numa especificação de produto ou numa política de envio que ninguém abre desde janeiro. encontrá-la é o trabalho agora.
por que meus agentes passam metade do tempo procurando nos documentos?
porque a resposta está espalhada por sistemas que não se conversam. a regra de reembolso está num pdf de política. a exceção que quebra a regra está enterrada num ticket resolvido do zendesk de 2023. o comportamento do produto está numa página do confluence escrita por um ex-pm. um agente num ticket complexo precisa checar três lugares, adivinhar qual está atualizado e torcer.
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