Um resumo de escalamento que a gestão de topo lê cabe num ecrã: uma frase sobre o problema, o impacto no negóCIO para o cliente e para a empresa, o que já foi feito, o que continua em aberto e a decisão ou o pedido de que precisa. A IA pode redigi-lo a partir do histórico do pedido de suporte, dos emails e das notas de chamadas. O responsável pelo escalamento verifica cada linha antes de o fazer subir.
#Pontos principais
- A gestão de topo lê na diagonal; a primeira frase de um resumo de escalamento tem de transmitir o problema e a sua dimensão.
- Um modelo fixo torna os resumos comparáveis entre contas e equipas.
- A IA é boa a condensar um longo histórico de mensagens no modelo; é fraca a avaliar o que a gestão deve decidir.
- O responsável pelo escalamento aprova cada resumo e formula o pedido pelas suas próprias palavras.
- Um modelo partilhado e uma ferramenta de IA aprovada bastam para a maioria das equipas; uma construção ajuda quando os escalamentos atravessam vários sistemas.
#Porque é que os resumos de escalamento correm mal?
Uma conta grande escala num pedido do Zendesk ou do Freshdesk, depois por email, depois numa chamada com o vice-presidente do cliente. Quando o gestor de sucesso do cliente ou o responsável de suporte escreve à gestão, a história está espalhada por quarenta mensagens, dois fusos horários e um canal de Slack ou Teams. O resumo que chega ao COO é um histórico reencaminhado ou um parágrafo longo que esconde o pedido.
O resultado é mais uma ronda de perguntas da gestão, uma decisão mais lenta e um cliente que não ouve nada de novo. A solução tem menos a ver com saber escrever e mais com estrutura: as mesmas secções, pela mesma ordem, sempre.
#O que deve incluir um resumo de escalamento?
- O problema numa frase: o que está avariado, para quem e com que abrangência.
- Impacto no negóCIO: o que impede o cliente de fazer e o que está em jogo na relação com a conta.
- O que foi feito: ações até agora, com os respetivos responsáveis.
- O que continua em aberto: causa raiz, estado da correção e qualquer dependência de produto ou engenharia.
- Sentimento do cliente: as palavras do próprio cliente, citadas, da última mensagem ou chamada.
- O pedido: uma decisão, um recurso ou uma chamada que a gestão tem de assegurar, e até quando.
- Próxima atualização: quem a envia e o que a vai desencadear.
#Como ajuda a IA a redigir o resumo?
A IA lê o histórico do pedido, os emails e as notas de chamadas e preenche o modelo, citando as frases do próprio cliente na secção de sentimento e listando as ações com os respetivos responsáveis. Pode escrever o mesmo resumo em árabe e inglês quando a gestão e o cliente trabalham em línguas diferentes.
O responsável pelo escalamento verifica depois os factos, retira tudo o que o cliente não disse e escreve o pedido. Essa etapa de aprovação é o essencial: o NIST AI Risk Management Framework, publicado em janeiro de 2023, trata a supervisão humana e a responsabilização clara como parte da gestão do risco da IA.
#Bastam um modelo e o ChatGPT?
Para muitas equipas, sim. Coloque o modelo acima num documento partilhado, aprove uma ferramenta de IA para dados de clientes e peça aos responsáveis que colem o histórico e verifiquem o rascunho. Só isso costuma encurtar as trocas com a gestão.
O risco está na escolha da ferramenta. O Work Trend Index da Microsoft e do LinkedIn, maio de 2024 concluiu que 78% dos utilizadores de IA levam as suas próprias ferramentas de IA para o trabalho. Um histórico de escalamento cheio de nomes de clientes e pormenores contratuais não deve acabar numa conta pessoal. Um fluxo construído mantém-no dentro das vossas contas.
#Como a Stennir trabalha neste caso
Com a implementação de IA, a Stennir integra o rascunho do resumo na ferramenta de suporte e no CRM: o responsável abre um escalamento, recebe um rascunho no vosso modelo, edita-o e aprova-o antes de seguir para a gestão. Cada rascunho e cada aprovação ficam registados, e o alojamento segue as vossas regras de dados. As operações de IA geridas monitorizam depois a qualidade e acrescentam o fluxo seguinte.
Se os escalamentos forem um de vários candidatos, a consultoria de IA classifica-os primeiro. A formação em IA ensina os responsáveis de suporte e os gestores de sucesso do cliente a verificar rascunhos e a formular bem o pedido.
We are
A Stennir integra os resumos de escalamento nas vossas próprias ferramentas, no vosso modelo, com o responsável pelo escalamento a aprovar cada um.
We aren't
A Stennir não decide como se resolve um escalamento nem envia atualizações a clientes ou à gestão sem a validação de uma pessoa.
#O que deve fazer a seguir um diretor de suporte ou de sucesso do cliente?
Use o modelo acima no próximo escalamento e pergunte à gestão se respondeu às suas perguntas à primeira. Veja como a mesma equipa organiza a fila em IA para triagem de pedidos de suporte, e a visão mais ampla em IA para apoio ao cliente. Depois, faça a avaliação de prontidão gratuita ou marque uma chamada de 30 minutos.
#Perguntas frequentes
De que precisam da nossa parte para construir isto?
O vosso modelo de escalamento ou o modelo acima, acesso de leitura à ferramenta de suporte e ao CRM, alguns escalamentos anteriores com os resumos que a gestão achou úteis e um responsável de suporte ou de sucesso do cliente que defina o que é um bom resultado. A empresa nomeia quem aprova os resumos antes de chegarem à gestão.
O que pode correr mal?
Um resumo que suaviza o problema, dá como feita uma correção que não aconteceu ou cita mal o cliente. O modelo mantém as citações textuais com a respetiva fonte, os pontos em aberto são listados separadamente dos concluídos e o responsável aprova cada resumo, para que uma linha errada seja detetada antes de a gestão agir com base nela.
O resumo pode estar em árabe para alguns leitores e em inglês para outros?
Sim. O árabe e o inglês são totalmente suportados. O rascunho pode ser produzido nas duas línguas, a partir de históricos escritos em qualquer uma, e as palavras originais do cliente ficam associadas à secção de sentimento. O responsável revê as duas versões, porque num escalamento o tom importa tanto como os factos.
O que fica connosco?
Tudo. O fluxo corre nas vossas contas, os dados dos escalamentos ficam nos vossos sistemas e na vossa região de alojamento, e a empresa detém o botão de desligar. O modelo, as regras de aprovação e os registos são vossos, por isso o processo continua a funcionar se mudarem de fornecedor ou deixarem de trabalhar com a Stennir.
