客服知识库用 AI：一次查询，附来源的答案

客服知识库用 AI，一次查询就能搜遍 4 年的工单、产品文档和政策，并附上来源出处。客服人员不用再翻找答案，响应时间随之下降。

客服知识库中的 AI. 客服知识库中的 AI 是一个内部检索工具，客服人员用大白话向它提问。它一次查询就搜遍历史工单、产品文档和政策，返回一个答案，并附上来源出处。它坐在客服人员背后，客户始终在和真人对话。

「我的客服人员有一半时间都在翻找文档。」这是我们为之构建这套系统的那位客服负责人原话。答案其实存在，只是散落在某张 4 年前的工单里、某份产品规格文档里，或是一月份以来没人打开过的发货政策里。现在找到答案本身就成了一份工作。

为什么我的客服人员有一半时间都在翻找文档？

因为答案分散在互不相通的系统里。退款规则在一份政策 PDF 里，打破这条规则的例外情况埋在 2023 年一张已结案的 Zendesk 工单里，产品行为写在一位已离职产品经理留下的 Confluence 页面里。客服人员遇到一张复杂工单，得查三个地方，猜哪个是最新的，然后祈祷猜对了。