如何用 AI 为有流失风险的客户准备续约?

为有流失风险的续约做准备,可以让 AI 根据该客户自己的历史生成一份续约简报:采购时约定的目标、此后交付的价值、未决问题、人员变动,以及客户提到过的替代方案。客户经理对照来源逐条核对,然后与上级一起规划沟通方式和商务立场。

要点速览

• 大多数有风险的续约,本质上是使用率或价值问题,只是以商务异议的形式表现出来。
• 根据客户自身记录生成的续约简报,比通用的“挽留”话术有效得多。
• AI 适合阅读历史记录并起草简报;商务立场由人决定。
• 简报应把客户说过的话与团队的推测区分开来。
• 如果你只需续约少数几个客户,一份共享的简报模板就够了,无需搭建任何东西。

为什么有风险的续约常常让客户团队措手不及?

续约日期记录在 Salesforce 或 HubSpot 里,但这个客户的来龙去脉分散在工单、通话录音、邮件和最初的方案书中。等客户经理打开记录时,内部支持者可能已经离开,使用量可能已经下降,新的预算负责人也可能在问合同到底涵盖了什么。于是,沟通一开始就由客户主导。

要避免这种情况,工作主要是阅读。贝恩,2025 年 12 月 报告称,客户成功经理约三分之二的时间花在 AI 可以自动化的低价值工作上,留给有风险续约所需的客户复盘的时间所剩无几。

#AI 生成的续约简报包含哪些内容?

• 最初目标:客户购买时说想要实现什么,取自方案书和启动会记录。
• 已交付的价值:对照这些目标取得的结果,每个数字都注明来源。
• 未决问题:尚未解决的工单、升级事项和尚未兑现的承诺。
• 人员图谱:内部支持者、使用者、预算负责人和高层发起人,以及谁发生了变动。
• 风险信号:关于替代方案、预算压力或变通做法的原话,并注明日期。
• 要问的问题:他们现在需要什么结果、还有谁依赖这项服务,以及什么能让续约成为一个轻松的决定。

简报有意不包含商务条款。商务条款属于客户经理、其上级和财务部门,要在团队弄清楚该客户为何存在风险之后再决定。

客户经理应如何使用这份简报?

1. 对照来源核对简报中的每一条陈述,删除任何无法确认的内容。
2. 标明哪些是客户说过的话,哪些是团队的推测。
3. 在沟通之前先解决能解决的问题:关闭未决工单、重新培训新的管理员、重新引荐高层发起人。
4. 在内部单独商定商务立场,与简报分开。
5. 以客户的目标和证据作为开场,而不是以合同开场。

简报由人审批,对客户说的每一句话也都由人负责。这正是 2023 年 1 月发布的 NIST AI 风险管理框架 视为 AI 风险管理组成部分的人工监督:使用 AI 输出做出的决定,要有一位指定的人负责。

什么情况下模板就够了,什么情况下值得搭建?

如果你的团队只续约少量大客户,一份共享的简报模板、一份 CRM 导出和一个经批准的 AI 工具就够了。客户经理把历史记录粘贴进去,要求逐个部分生成并注明来源,再核对结果。当续约数量多、涉及多位负责人,而历史记录分散在多个系统中时,搭建才值得。

#Stennir 能在哪里发挥作用

当你在续约简报、流失信号识别和季度业务回顾准备之间做选择时,Stennir 从 AI 咨询 开始;AI 机会评估会对它们排序,并推荐其中一个来搭建。通过 AI 落地实施,Stennir 把简报功能搭建进你的 CRM,支持阿拉伯语和英语,托管在你的规则要求的位置,每份简报都由客户经理审批。随后,AI 培训 教客户团队如何核对和使用简报。

客户管理负责人下一步该做什么?

拿接下来的三个有风险续约,按上面的清单手工编写简报,记下哪些部分最难找。在 工单和邮件中的流失信号 中了解同样的阅读工作如何更早发现风险,更全面的内容见 面向客户支持的 AI 和 面向销售团队的 AI。然后 预约一次 30 分钟的通话。

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