如何写一份管理层会看的客户升级事件摘要?

管理层会看的升级事件摘要,一屏之内就能读完:用一句话说明问题,写清对客户和对你方的业务影响、已经做了什么、还有什么悬而未决,以及你需要的那一个决定或请求。AI 可以根据工单讨论串、邮件和通话记录起草。升级事件负责人在提交之前核对每一行。

要点速览

• 管理层只会快速浏览;升级事件摘要的第一句话必须交代问题及其影响范围。
• 固定的模板让不同客户、不同团队的摘要可以相互比较。
• AI 擅长把冗长的工单讨论串浓缩进模板;但不擅长判断管理层应该决定什么。
• 每份摘要都由升级事件负责人审批,请求部分用他们自己的话来写。
• 对大多数团队来说,一份共享模板加一个经批准的 AI 工具就够了;当升级事件横跨多个系统时,搭建工作流程才有帮助。

为什么升级事件摘要常常写不好?

一个大客户先在 Zendesk 或 Freshdesk 的工单里升级,接着是邮件,然后是与客户副总裁的一通电话。等客户成功经理或支持负责人给管理层写报告时,事情的经过已经分散在四十条消息、两个时区和一个 Slack 或 Teams 频道里。最终送到 COO 手里的摘要,要么是一串转发的邮件,要么是一大段把请求埋在中间的文字。

结果是管理层又提出一轮问题,决定来得更慢,客户也听不到任何新进展。解决办法与其说在于写作能力,不如说在于结构:每次都用同样的部分、同样的顺序。

升级事件摘要应包含哪些内容?

1. 一句话说明问题:什么出了故障、影响了谁、范围有多大。
2. 业务影响:它让客户无法做什么,以及客户关系面临什么风险。
3. 已采取的行动:到目前为止的行动及其负责人。
4. 尚未解决的事项:根本原因、修复进度,以及对产品或工程团队的依赖。
5. 客户情绪:引用客户在最近一条消息或通话中的原话。
6. 请求:管理层需要做出的一个决定、提供的一项资源或打的一通电话,以及由谁来做。
7. 下次更新:由谁发送,以及什么情况会触发更新。

#AI 如何帮忙起草摘要?

AI 阅读工单讨论串、邮件和通话记录,填写模板,在客户情绪部分引用客户的原话,并列出各项行动及其负责人。当管理层和客户使用不同语言时,它还可以用阿拉伯语和英语分别写出同一份摘要。

随后,升级事件负责人核对事实,删去客户没有说过的内容,并写下请求。这个审批环节正是关键所在:2023 年 1 月发布的 NIST AI 风险管理框架 把人工监督和明确的问责视为 AI 风险管理的组成部分。

#一份模板加 ChatGPT 就够了吗?

对很多团队来说,够了。把上面的模板放进一份共享文档,批准一个可用于客户数据的 AI 工具,让负责人把讨论串粘贴进去并核对草稿。仅此一项,通常就能减少与管理层之间的来回沟通。

风险在于工具的选择。微软与领英《工作趋势指数》,2024 年 5 月 发现,78% 的 AI 用户自带 AI 工具上班。一串满是客户姓名和合同细节的升级事件讨论,不应该出现在个人账号里。搭建的工作流程能把它留在你自己的账号中。

#Stennir 如何开展这项工作

通过 AI 落地实施,Stennir 把摘要起草功能搭建进你的工单工具和 CRM:负责人打开一个升级事件,就能拿到一份按你的模板写好的草稿,修改并审批后再提交给管理层。每一份草稿和每一次审批都有记录,托管方式遵循你的数据规则。随后,托管的 AI 运营会监控质量,并加入下一个工作流程。

如果升级事件只是几个候选工作流程之一,AI 咨询 会先对它们排序。AI 培训 教支持负责人和客户成功经理核对草稿,并把请求写清楚。

客户支持或客户成功负责人下一步该做什么?

在下一次升级事件中用上面的模板,问问管理层是否一次就回答了他们的问题。在 用 AI 分流工单 中了解同一个团队如何整理工单队列,更全面的内容见 面向客户支持的 AI。然后 做免费的就绪度评估 或 预约一次 30 分钟的通话。

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