能。WhatsApp Business 上的 AI 智能体,可以用海湾阿拉伯语和英语回答团队每天反复打字回复的那些问题,并根据你的日程预约或改约。每当它没有把握、情况敏感或客户提出要求时,都应把对话转给人处理,而且不需要客户从头再说一遍。
要点速览
- WhatsApp 上的 AI 智能体可以用阿拉伯语和英语处理常规问题、预约、提醒和状态查询。
- 它应该用客户书写时所用的方言回复,因为生硬的书面阿拉伯语或英文回复都可能破坏信任。
- 转人工规则比模型更重要:当智能体没有把握、情况敏感或客户提出要求时,由人接手。
- 智能体只依据你自己审定过的信息作答,每一段对话都有记录。
- WhatsApp Business 账号、数据和关闭开关都归你所有。
#WhatsApp AI 智能体实际能处理什么?
大多数客服团队都会发现,WhatsApp 上的大部分消息来自一小批问题。这些问题才值得交给智能体:
- 营业时间、地点、提供的服务以及需要携带的东西。
- 根据你真实的日程预约、改约和取消预约。
- 预约前发送提醒,并提供便捷的确认或改期方式。
- 订单、申请或请求的状态,从保存这些信息的系统中读取。
- 收集请求所需的信息,再把完整的摘要转给对应的人。
以下为示例,细节均为假设:一家诊所或美容院在深夜前台无人时收到预约咨询。智能体用客户的方言作答,给出空闲时段,完成预约并发送提醒。它从不提供医疗建议,也只保存预约所需的信息。
它能听懂海湾方言,而不只是书面阿拉伯语吗?
必须能,而且你应该亲自测试,而不是轻信供应商的说法。客户用海湾方言书写,说到一半切换成英语,还会使用阿拉伯语拉丁化拼写(arabizi)。用生硬的现代标准阿拉伯语或英语回复,会显得冷淡,在医疗或教育领域尤其如此。
实际的测试就是你自己的收件箱:取一批过去的真实消息,去掉个人信息,检查智能体如何理解并回答它们。Stennir 在 AI 能否听懂海湾阿拉伯语客户消息 一文中说明了如何开展这项测试。
智能体什么时候转给人处理?
转人工规则在动手搭建之前就与你的团队一起写好。一套典型的规则是:
- 智能体没有把握自己理解了问题,或者没有经审定的答案。
- 话题敏感:投诉、医疗或法律问题、付款纠纷,或涉及儿童福祉。
- 客户要求找人,无论用什么措辞。
- 同一位客户重复问同一个问题,这通常意味着答案没有帮上忙。
转接时,接手的人能看到完整对话和一份简短摘要,客户不必重复。智能体会告诉客户有人正在接手;在非工作时间,它会说明何时会有人回复。
学校可以用它处理家长消息吗?
可以,而且学校很适合,因为家长的问题高度重复:学期日期、校服、交通、请假报备和活动详情。智能体依据学校自己公布的信息,用阿拉伯语和英语作答,把请假报备录入学校系统,凡是涉及某个孩子的福祉或成绩的事情,都转给一位指定的教职员工。
We are
Stennir 把 WhatsApp 智能体搭建进你现有的账号和系统,依据你自己的信息作答,转人工规则由你的团队编写并审批。
We aren't
Stennir 不是让你独自配置的聊天机器人搭建工具,这个智能体也不能替代处理敏感对话的人员。
客户数据存放在哪里?
尽量少存:智能体只应保存任务所需的信息。在阿联酋,个人数据受 2021 年第 45 号联邦法令规管,其概要见 阿联酋政府门户。在沙特阿拉伯,据 Clyde & Co(2024 年 9 月) 报道,个人数据保护法(PDPL)自 2024 年 9 月起全面执行,监管机构为 SDAIA。Stennir 会在你的规则要求的位置托管工作流程,不仅包括数据存放的位置,也包括模型运行的位置。
客户消息同样属于不可信的输入。OWASP 大语言模型应用十大风险 把提示注入列为头号风险,所以智能体不能更改预约,也不能泄露超出每个步骤允许范围的数据。
客服负责人接下来该做什么?
调出一批真实的 WhatsApp 对话,标出哪些是重复出现的。这份清单就是 Stennir AI 落地实施 的初始范围。更多客服工作流程的内容见 面向客服团队的 AI。你可以 做免费的就绪度评估,也可以 预约一次 30 分钟的通话。
常见问题
开始之前,需要我们提供什么?
你的 WhatsApp Business 账号访问权限、一批去掉个人信息的过去真实对话、你目前对常见问题的回答,以及智能体用来预约的日程或系统。你还需要指定接收转接的人员,以及审批智能体标准答案清单的人。
同一段对话里能同时使用阿拉伯语和英语吗?
能。客户经常在一条消息中途切换语言,智能体会用客户正在使用的语言和方言回复。上线之前,Stennir 会用你自己过去的对话进行测试,包括海湾方言和 arabizi,测试结果决定哪些话题由智能体独立处理、哪些转给人。
哪些东西留在我们这里?
全部:WhatsApp Business 账号、对话日志、经审定的答案、日程连接以及关闭开关。智能体可以回答什么由你的团队决定,这份清单也可以随时修改。如果你不再与 Stennir 合作,智能体及其数据都留在你这里。
可能出什么问题?
智能体可能误读一条消息,或者回答了本该转给人的问题。所以它只依据审定过的信息作答,没有把握时就转人工,每段对话都有记录,并由你这边一位指定的人员抽查样本、调整规则。
