ينبغي أن يتعلم موظفو خدمة العملاء ثلاثة أشياء أولاً: إيجاد الإجابة الصحيحة في قاعدة المعرفة، وصياغة الردود وتعديلها بالعربية والإنجليزية، ووسم التذاكر وتوجيهها. درّبهم في Zendesk أو Freshdesk أو WhatsApp على طابور عملهم، مع قاعدة واحدة من البداية: لا يَعِد أي رد باسترداد مبلغ أو استثناء أو موعد لا تسمح به السياسة المكتوبة.
أبرز النقاط
- أكبر فائدة يجنيها موظفو الخدمة من الذكاء الاصطناعي في البحث والمسودات والوسم، مع بقاء الموظف هو من يرسل كل رد.
- الخطر الأكبر رد واثق يَعِد بشيء لا تسمح به السياسة.
- التدريب على الأسلوب لا يقل أهمية عن الدقة، خاصة مع اللهجة الخليجية والعربية الفصحى والإنجليزية.
- قِس جودة الرد الأول، والتذاكر المُعاد فتحها، ودرجات ضمان الجودة قبل التدريب ثم بعده.
- الدورة المجانية من المزوّد تكفي لتعلّم الأزرار، أما التدريب بحسب الدور فلتغيير طريقة عمل الفريق على الطابور.
كيف يبدو أسبوع موظف الخدمة مع الذكاء الاصطناعي؟
يعمل الموظفون على طابور في Zendesk أو Freshdesk، وصندوق وارد في WhatsApp Business، وأحياناً خط هاتفي، ويجيبون بالعربية والإنجليزية. يبحثون في قاعدة معرفة كثيراً ما تكون قديمة، وينسخون الردود الجاهزة، ويتحققون من الطلبات في نظام آخر، ويصعّدون الحالات الاستثنائية، ويُقيَّمون من فريق ضمان الجودة. وكثير من الأدوات تقدّم اليوم زر مسودة بالذكاء الاصطناعي يثق به بعض الموظفين أكثر من اللازم ويتجاهله آخرون.
يساعد الذكاء الاصطناعي في البحث، والمسودات الأولى، وتلخيص المراسلات الطويلة، واقتراح الوسوم. ويقع الخطأ حين تكون قاعدة المعرفة ناقصة فتملأ المسودة الفجوة بتخمين واثق: استرداد لا تغطيه السياسة، أو وعد بالتسليم لم يقطعه أحد، أو رد جامد بالفصحى على عميل يكتب باللهجة الخليجية.
ماذا يتعلم الموظفون أولاً، وبأي ترتيب؟
- إيجاد الإجابة: اسأل قاعدة المعرفة أو بحث الذكاء الاصطناعي، ثم افتح المقال المصدر قبل استخدامه.
- تعديل المسودات: خذ مسودة الذكاء الاصطناعي، وتحقق من كل وعد مقابل السياسة، واضبط الأسلوب لهذا العميل.
- اللغة والأسلوب: رُدّ بلغة العميل ومستوى خطابه، باللهجة الخليجية أو الفصحى أو الإنجليزية.
- الفرز: اقترح الوسوم والأولوية والتوجيه، وتعلّم متى تسلّم الحالة إلى شخص أو فريق متخصص.
- لاحقاً: ملخصات المراسلات للتصعيد، والإبلاغ عن فجوات قاعدة المعرفة لمسؤول المحتوى.
يأتي التعديل قبل الكتابة من الصفر. فالموظفون الذين يتعلمون مساءلة المسودة سطراً بسطر يلتقطون الوعد الخاطئ، أما من يتعلمون توليد المسودات فقط فيميلون إلى إرسالها. ويأتي الأسلوب ثالثاً لأن الإجابة الصحيحة بمستوى خطاب غير مناسب تُشعر العميل بأنه يُصرَف لا بأنه يُساعَد.
ما المهام الحقيقية التي ينبغي أن يستخدمها التدريب؟
استخدم الطابور الموجود لدى الفريق. اختر تذاكر حديثة من أكثر أسباب التواصل شيوعاً، بما فيها بعض التذاكر التي ساءت، وعينة من مراسلات WhatsApp بالعربية. يعيد الموظفون العمل عليها بالأدوات المعتمدة، ثم يقيّم فريق ضمان الجودة الردود الجديدة ببطاقة التقييم نفسها المستخدمة اليوم. والفرق بين القديم والجديد يبيّن بدقة ما الذي يجب تعليمه بعد ذلك.
ماذا يقيس قائد الخدمة قبل التدريب وبعده؟
- درجات ضمان الجودة في الدقة والالتزام بالسياسة والأسلوب، باستخدام بطاقة التقييم الحالية.
- التذاكر المُعاد فتحها والتصعيدات الناتجة عن إجابة خاطئة.
- نسبة الردود التي استخدم فيها الموظف مسودة الذكاء الاصطناعي، ومقدار ما عدّله فيها.
- فجوات قاعدة المعرفة التي أبلغ عنها الفريق، وعدد ما أُصلح منها.
ابدأ من أرقام اليوم، لا من افتراض الصفر. فقد وجد مؤشر اتجاهات العمل من Microsoft وLinkedIn، مايو 2024 أن 75% من العاملين في المعرفة يستخدمون الذكاء الاصطناعي في العمل أصلاً، وأن 39% فقط من مستخدميه تلقّوا تدريباً من شركاتهم.
ما قواعد الاستخدام الآمن لبيانات العملاء؟
- استخدم الذكاء الاصطناعي المعتمد داخل نظام الدعم، لا حساباً شخصياً أبداً، في كل ما يخص العميل.
- لا يَعِد أي رد باسترداد أو رصيد أو استثناء أو موعد ما لم ينص عليه مقال السياسة.
- أرقام البطاقات ووثائق الهوية والتفاصيل الصحية تبقى خارج الأوامر والمسودات.
- قد تحمل رسائل العملاء تعليمات مخفية، وتضع قائمة OWASP لأهم 10 مخاطر لتطبيقات النماذج اللغوية الكبيرة حقن الأوامر في مقدمة المخاطر.
- عند الشك، سلّم الحالة إلى شخص دون أن تجعل العميل يكرر كلامه.
متى تكفي ورشة عمل أو دورة مجانية؟
إذا فعّلت ميزات الذكاء الاصطناعي في نظام الدعم ولا يحتاج الموظفون إلا إلى معرفة مكانها، فالتدريب المجاني من المزوّد واجتماع قصير للفريق حول قواعد السياسة يكفيان. هذا يكفي فرقاً كثيرة، وهو الخطوة الأولى الصحيحة قبل شراء أي شيء آخر.
ويستحق التدريب بحسب الدور حين تصل الإجابات الخاطئة إلى العملاء أصلاً، أو حين يعمل الفريق بالعربية والإنجليزية، أو حين يجب أن تتحسن درجات ضمان الجودة. عندها يجب أن يجري التدريب على تذاكرك، ببطاقة تقييمك، مع قياس النتائج.
#كيف تنفّذ Stennir هذا التدريب
تقدّم Stennir تدريب الخدمة على شكل مجموعة ضمن برنامج مشغّلي الذكاء الاصطناعي، وهو جزء من خدمة التدريب على الذكاء الاصطناعي. المدرّبون أداروا طوابير دعم، ويتمرّن الموظفون على تذاكرك في Zendesk أو Freshdesk أو WhatsApp، بالعربية والإنجليزية. ويُقاس الاستخدام ودرجات ضمان الجودة قبل التدريب وبعده، وتنتهي المجموعة بتقرير تبنٍّ لقائد الخدمة.
We are
تدرّب Stennir مجموعات الخدمة على طابورها وسياساتها، مع بقاء الموظف هو من يرسل كل رد.
We aren't
Stennir ليست مزوّداً لروبوتات المحادثة، ولا تستبدل موظفيك بروبوت يعمل دون إشراف.
ماذا يفعل قائد خدمة العملاء بعد ذلك؟
اسحب حالات الإخفاق الأخيرة في ضمان الجودة وصنّفها بحسب السبب: معرفة ناقصة، أو وعد خاطئ، أو أسلوب غير مناسب. هذه القائمة تشكّل المجموعة الأولى. ثم اقرأ الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، والذكاء الاصطناعي لصياغة ردود الدعم، وماذا تفعل بعد أن قدّم روبوت المحادثة إجابات خاطئة. وحين تكون مستعداً، احجز مكالمة مدتها 30 دقيقة.
أسئلة شائعة
هل ستبدو ردود الذكاء الاصطناعي آلية لعملائنا؟
قد يحدث ذلك، خاصة بالعربية، حيث تخرج المسودة غالباً بلغة رسمية بينما يكتب العملاء باللهجة الخليجية. ويعلّم التدريب الموظفين ضبط مستوى الخطاب قبل الإرسال. ويبقى الموظف مسؤولاً عن الرد، فيصبح الأسلوب جزءاً من بطاقة تقييم الجودة بدلاً من أن يُترك للأداة.
ماذا تحتاجون منا للبدء؟
قائد خدمة يتحمل مسؤولية النتيجة، وصلاحية الوصول إلى نظام الدعم وميزات الذكاء الاصطناعي فيه، وبطاقة تقييم الجودة، وعينة من التذاكر الحديثة ومراسلات WhatsApp. وتحتاج Stennir أيضاً إلى سياسات الاسترداد والاستثناءات الحالية، لأن معظم الوعود الخاطئة تنشأ من الفجوات بين السياسة وقاعدة المعرفة.
أين تبقى بيانات العملاء خلال التدريب؟
داخل نظام الدعم والحسابات المعتمدة. لا تنسخ Stennir التذاكر أو سجلات العملاء إلى أنظمتها. وحين تحتاج التمارين إلى أمثلة خارج نظام الدعم، تُستخدم تذاكر محجوبة البيانات، فيتمرّن الموظفون على رسائل واقعية دون كشف تفاصيل العملاء.
ما الذي قد يسوء؟
الخطر الرئيسي أن يثق الموظفون بالمسودات في حالات لا تغطيها قاعدة المعرفة، فتنتج وعود خاطئة. والثاني تدريب يعلّم الأزرار لا الحكم. ويُعالَج الاثنان بتمارين على تذاكرك التي أخفقت، وبمتابعة درجات ضمان الجودة والتذاكر المُعاد فتحها قبل التدريب وبعده.
