カスタマーサービスの担当者がまず学ぶべきことは三つです。ナレッジベースから正しい回答を見つけること、アラビア語と英語で返信を下書きし修正すること、そしてチケットにタグをつけて振り分けることです。Zendesk、Freshdesk、WhatsAppで、担当者自身のキューを使ってトレーニングし、最初から一つのルールを守ります。書面の規程が認めていない返金、例外、日付を約束する返信は送らない、というルールです。
要点
- サービス担当者がAIから最も大きな効果を得られるのは、検索、下書き、タグづけです。返信を送るのは引き続き担当者です。
- 最大のリスクは、規程が認めていないことを自信たっぷりに約束する返信です。
- 言葉遣いのトレーニングは、正確さと同じくらい重要です。特に湾岸方言、改まったアラビア語、英語の使い分けが重要です。
- 最初の返信の質、再オープンしたチケット、品質評価のスコアを、トレーニングの前と後に測ってください。
- ボタンの使い方を覚えるならベンダーの無料講座で十分です。役割別のトレーニングは、チームのキューへの取り組み方を変えるためのものです。
#AIを使うと、サービス担当者の一週間はどうなりますか
担当者は、ZendeskやFreshdeskのキュー、WhatsApp Businessの受信箱、ときには電話で、アラビア語と英語で対応します。古くなっていることの多いナレッジベースを検索し、定型文をコピーし、別のシステムで注文を確認し、例外的な案件をエスカレーションし、品質評価を受けます。今では多くのツールにAIの下書きボタンがあり、それを信用しすぎる担当者もいれば、まったく使わない担当者もいます。
AIは、検索、最初の下書き、長いやり取りの要約、タグの提案に役立ちます。問題が起きるのは、ナレッジベースに抜けがあり、下書きがその穴を自信ありげな推測で埋めるときです。規程の対象外の返金、誰もしていない配送の約束、あるいは湾岸方言で書いてきた顧客への堅苦しい改まったアラビア語の返信などです。
担当者はまず何を、どの順番で学ぶべきですか
- 回答を見つける:ナレッジベースやAI検索に尋ね、使う前に元の記事を開いて確認します。
- 下書きを修正する:AIの下書きを受け取り、すべての約束を規程と照らし合わせ、この顧客に合わせて言葉遣いを直します。
- 言語と言葉遣い:湾岸方言、改まったアラビア語、英語のうち、顧客の言語と文体に合わせて返信します。
- 振り分け:タグ、優先度、振り分け先を提案し、人や専門チームに引き継ぐべきタイミングを学びます。
- その後:エスカレーション用のやり取りの要約や、ナレッジベースの抜けをコンテンツ担当者に知らせることです。
一から書くことより先に、修正を学びます。下書きに一行ずつ疑問を持つことを学んだ担当者は、間違った約束に気づきます。下書きを作ることだけを学んだ担当者は、それをそのまま送りがちです。言葉遣いを三番目に置くのは、正しい答えでも文体が合っていなければ、顧客は助けてもらったのではなく、処理されたと感じるからです。
トレーニングでは、どのような実際の作業を使うべきですか
チームがすでに持っているキューを使います。問い合わせの多い理由ごとに最近のチケットを選び、うまくいかなかったものもいくつか含め、アラビア語のWhatsAppのやり取りのサンプルも加えます。担当者は承認済みのツールでそれらに対応し直し、品質評価の担当者が、現在と同じ評価シートで新しい返信を採点します。以前と今の差が、次に何を教えるべきかを正確に示します。
サービスの責任者は、前後で何を測るべきですか
- 現在の評価シートを使った、正確さ、規程の順守、言葉遣いについての品質評価のスコア。
- 間違った回答が原因で再オープンしたチケットとエスカレーション。
- 担当者がAIの下書きを使った返信の割合と、どの程度修正したか。
- チームが報告したナレッジベースの抜けと、そのうち修正された件数。
ゼロを前提にせず、今の数字から始めてください。Microsoft・LinkedIn Work Trend Index(2024年5月)によると、知識労働者の75%がすでに職場でAIを使っており、会社からトレーニングを受けたAI利用者は39%にとどまります。
顧客データを安全に扱うためのルールは何ですか
- 顧客に関することには、個人のアカウントではなく、ヘルプデスク内の承認済みのAIを使います。
- 規程の記事に書かれていない限り、返金、クレジット、例外、日付を約束する返信は送りません。
- カード番号、身分証明書、健康に関する情報は、プロンプトにも下書きにも含めません。
- 顧客からのメッセージには、隠れた指示が含まれていることがあります。LLMアプリケーション向けOWASPトップ10は、プロンプトインジェクションを第一のリスクに挙げています。
- 判断に迷うときは、顧客に同じ説明を繰り返させずに人へ引き継ぎます。
ワークショップや無料の講座で十分なのは、どのような場合ですか
ヘルプデスクのAI機能を有効にしただけで、担当者はその場所を知ればよいという段階なら、ベンダー自身の無料トレーニングと、規程のルールを確認するチームの短いミーティングで十分です。多くのチームにはそれで足りますし、何かを追加で購入する前の正しい最初の一歩です。
役割別のトレーニングに価値があるのは、間違った回答がすでに顧客に届いている場合、チームがアラビア語と英語の両方で対応している場合、あるいは品質評価のスコアを上げる必要がある場合です。そのときには、御社自身のチケットと評価シートを使い、結果を測定するトレーニングが必要です。
#Stennirの進め方
Stennirは、AIトレーニングサービスの一部であるAIオペレータープログラムの中で、サービス部門向けのトレーニングをグループ単位で行います。講師はサポートのキューを運営した経験を持ち、担当者はZendesk、Freshdesk、WhatsAppで、御社自身のチケットを使い、アラビア語と英語で練習します。利用状況と品質評価のスコアを前後で測定し、最後にサービスの責任者向けの定着レポートをお渡しします。
We are
Stennirは、サービス部門のグループを、それぞれのキューと規程を使ってトレーニングし、すべての返信は担当者が送ります。
We aren't
Stennirはチャットボットのベンダーではなく、担当者を監督のないボットに置き換えることもしません。
カスタマーサービスの責任者は次に何をすればよいですか
最近の品質評価での失敗を集め、ナレッジの不足、間違った約束、不適切な言葉遣いという原因別に分類してください。その一覧が、最初のグループの内容を決めます。そのうえで、カスタマーサポート向けのAI、サポートの返信を下書きするAI、チャットボットが間違った回答をした後にすべきことをお読みください。準備ができたら、30分の通話を予約してください。
よくある質問
AIの返信は、顧客に機械的な印象を与えませんか。
与えることがあります。特にアラビア語では、顧客が湾岸方言で書いてくるのに、下書きが改まった言葉で出てくることがよくあります。トレーニングでは、送る前に文体を調整することを教えます。返信の責任は担当者にあるため、言葉遣いはツール任せにせず、品質評価シートの項目の一つになります。
始めるにあたって、当社から何が必要ですか。
成果に責任を持つサービスの責任者、ヘルプデスクとそのAI機能へのアクセス、品質評価シート、最近のチケットとWhatsAppのやり取りのサンプルです。Stennirは、現在の返金と例外に関する規程も必要とします。間違った約束の多くは、規程とナレッジベースのずれから生まれるからです。
トレーニング中、顧客データはどこに保管されますか。
御社のヘルプデスクと承認済みのアカウントの中です。Stennirは、チケットや顧客の記録を自社のシステムにコピーしません。ヘルプデスクの外で例が必要な演習では、一部を伏せたチケットを使うため、担当者は顧客の情報を露出させることなく、現実に近いメッセージで練習できます。
どのような問題が起こり得ますか。
主なリスクは、ナレッジベースが扱っていない案件で担当者が下書きを信用し、間違った約束をしてしまうことです。二つ目は、ボタンの使い方は教えても判断力は教えないトレーニングです。どちらも、御社自身の失敗したチケットを使った演習と、品質評価のスコアと再オープンしたチケットを前後で追跡することで対処します。
