客服人员应该先学三件事:找到知识库中正确的答案,用阿拉伯语和英语起草并修改回复,以及给工单打标签和分派。在 Zendesk、Freshdesk 或 WhatsApp 里用他们自己的工单队列培训,并从一开始就立下一条规则:任何回复都不得承诺书面政策不允许的退款、例外或日期。
要点速览
- 客服人员在搜索、起草和打标签上从 AI 中获益最多,每一条回复仍由客服人员发送。
- 最大的风险是一条语气笃定、却承诺了政策不允许之事的回复。
- 语气培训与准确性同样重要,尤其是海湾方言、正式阿拉伯语和英语之间的切换。
- 在培训前后分别衡量首次回复质量、重开工单数和质检评分。
- 要学会按钮怎么用,厂商的免费课程就够了;岗位培训是为了改变团队处理工单队列的方式。
#有了 AI,客服人员的一周是什么样子?
客服人员在 Zendesk 或 Freshdesk 中处理工单队列,管理 WhatsApp Business 收件箱,有时还要接听电话,用阿拉伯语和英语作答。他们要搜索一个常常过时的知识库、复制快捷回复、在另一个系统里查订单、上报疑难个案,并接受质检评分。如今许多工具都有 AI 起草按钮,有些客服过于信任它,有些则完全不用。
AI 在搜索、初稿、长对话摘要和标签建议上能帮上忙。出问题的情形是:知识库残缺不全,而初稿用一个笃定的猜测填补了空白,比如政策并不涵盖的退款、没人做过的送达承诺,或者对一位用海湾方言写信的客户,回了一封生硬的正式阿拉伯语回复。
客服人员应该先学什么,按什么顺序学?
- 查找答案:向知识库或 AI 搜索提问,在使用之前先打开来源文章。
- 修改初稿:拿到 AI 初稿后,对照政策核查每一项承诺,并针对这位客户调整语气。
- 语言和语气:用客户的语言和语体回复,无论是海湾方言、正式阿拉伯语还是英语。
- 分流:建议标签、优先级和分派对象,并学会何时转交给人工或专业团队。
- 之后再学:为上报个案撰写对话摘要,以及向内容负责人标记知识库的空白。
先学修改,再学从头撰写。学会逐行质疑初稿的客服人员,能抓住错误的承诺;只学会生成初稿的客服人员,往往会直接把它发出去。语气排在第三位,因为一个正确但语体不对的答案,仍然会让客户觉得自己是被应付,而不是被帮助。
培训应该使用哪些真实任务?
使用团队现有的工单队列。从最常见的几类咨询原因中挑选近期工单,包括几个处理得不好的,再加上一批阿拉伯语的 WhatsApp 对话样本。客服人员用已批准的工具重新处理这些工单,然后由质检人员用目前在用的同一份评分表给新回复打分。新旧之间的差距,准确显示了下一步该教什么。
客服负责人在培训前后应该衡量什么?
- 用你们现行的评分表,衡量准确性、政策合规和语气方面的质检评分。
- 因错误答案导致的重开工单和上报。
- 客服人员使用 AI 初稿的回复占比,以及他们修改了多少。
- 团队标记的知识库空白,以及其中有多少已经补上。
从今天的数据出发,而不是假设从零开始。微软与领英《工作趋势指数》(2024 年 5 月) 发现,75% 的知识型员工已经在工作中使用 AI,而只有 39% 的 AI 用户接受过公司提供的培训。
关于客户数据,有哪些安全使用规则?
- 凡是涉及客户的内容,都使用工单系统内已批准的 AI,绝不使用个人账号。
- 除非政策文章写明,任何回复都不得承诺退款、积分、例外或日期。
- 银行卡号、身份证件和健康信息不得出现在提示词和初稿中。
- 客户发来的消息可能夹带隐藏指令;OWASP 大语言模型应用十大风险 将提示词注入列为第一项风险。
- 拿不准时,转交给人工处理,并且不要让客户重复说明。
什么时候一次研讨会或免费课程就够了?
如果你已经在工单系统中开启了 AI 功能,客服人员只需要知道这些功能在哪里,那么厂商自己的免费培训,再加上一次讲解政策规则的团队碰头会就可以了。这对许多团队来说已经足够,也是在购买任何其他服务之前正确的第一步。
当错误答案已经到达客户手中、团队需要在阿拉伯语和英语之间工作,或者质检评分需要提升时,岗位培训才值得投入。这时培训必须基于你自己的工单、使用你的评分表进行,并衡量结果。
#Stennir 如何开展这项工作
Stennir 以 AI 操作员培训计划(AI Operator Program)培训班的形式开展客服培训,这是 AI 培训 服务的一部分。讲师管理过客服工单队列,客服人员在 Zendesk、Freshdesk 或 WhatsApp 中用你们自己的工单练习,语言为阿拉伯语和英语。培训前后都会衡量使用情况和质检评分,培训班最后为客服负责人提供一份采用报告。
We are
Stennir 用客服团队自己的工单队列和政策来培训,每一条回复都由客服人员发送。
We aren't
Stennir 不是聊天机器人厂商,也不会用一个无人监督的机器人取代你的客服人员。
客服负责人接下来该做什么?
调出近期的质检不合格记录,按原因分类:知识缺失、承诺错误还是语气不当。这份清单决定了第一个培训班的内容。然后阅读 面向客户支持的 AI、用 AI 起草客服回复 和 聊天机器人给出错误答案之后该怎么办。准备好之后,预约一次 30 分钟的通话。
常见问题
AI 回复会让客户觉得像机器人吗?
有可能,尤其是阿拉伯语:初稿常常用正式语言写成,而客户用的是海湾方言。培训会教客服人员在发送前调整语体。回复始终由客服人员负责,因此语气成为质检评分表的一部分,而不是交给工具去决定。
开始之前需要我们提供什么?
一位对结果负责的客服负责人、工单系统及其 AI 功能的访问权限、你们的质检评分表,以及一批近期工单和 WhatsApp 对话样本。Stennir 还需要现行的退款和例外政策,因为大多数错误承诺都源于政策与知识库之间的空白。
培训期间客户数据存放在哪里?
存放在你的工单系统和已批准的账号里。Stennir 不会把工单或客户档案复制到自己的系统中。如果练习需要在工单系统之外使用示例,就采用经过删减的工单,让客服人员在不暴露客户信息的情况下练习贴近真实的消息。
可能会出什么问题?
主要风险是客服人员在知识库未涵盖的情况下仍信任初稿,从而做出错误承诺。其次是培训只教按钮、不教判断。这两点都通过用你们自己处理失败的工单做练习,以及跟踪培训前后的质检评分和重开工单来应对。
