选这样的流程:经常重复,遵循书面规则,出错代价小,数据现成,并且有一位明确的负责人。然后确认它不属于必须由人保留的工作。如果候选流程有任何一项没通过这六项检验,就先放一放,另选一个。
要点速览
- 好的第一个流程重复得足够频繁,节省的效果能在数字上体现出来。
- 书面规则比聪明的工具更重要,因为 AI 只能遵循团队能够描述清楚的内容。
- 从出错容易发现、也容易纠正的地方开始。
- 第一个流程需要你已掌握的数据,以及一位为产出签字的人。
- 在开始之前,而不是在出第一个问题之后,就写下 AI 不得触碰的工作。
#我们应该先用 AI 自动化哪个流程?
从一个流程开始,而不是一整套计划。给每个候选流程打分:重复的频率、变化的程度、出错的代价,以及你是否掌握数据。然后只选最好的那一个。这是 Stennir 的工作方法,不是公开发布的基准。
找那些重复频繁、成本高、容易出错且可以写成文档的工作。一次性的工作不合适:如果这项工作一年只发生两次,无论工具多聪明,节省的量都小到看不出来。
这项工作需要重复多频繁?
频繁到你能看出变化。一天来几十次的任务,能让你清楚地看到前后对比。选业务量大的那个。
业务量还能给你一个基线。统计团队目前处理多少件、多少件需要返工、每件花多长时间。没有这个基线,事后没人说得清自动化到底有没有帮助。在任何改动发生之前,把这些数字写下来。
这个流程遵循我们能写下来的规则吗?
如果团队里两位经验丰富的同事处理同一件事的方式不同,这个流程就还没准备好。差异程度是首先要评分的,能否写成文档则是第二项。
一个简单的测试很有帮助。请一位同事用一页纸向新员工讲解这些步骤。如果每一段都要用到“视情况而定”,就先把流程理顺。Stennir 在 AI 咨询 中做这项整理,然后才开始搭建。
出错的代价是什么,由谁来发现?
选择这样的流程:错误的产出容易发现,也容易纠正。起草初次回复、给收到的文档分类,或者准备一份供审阅的摘要,都合适。发放付款或答复监管机构则不合适。出错成本本身就是一个评分因素。
指定一位审批 AI 产出的人。一个人,要有名字,并且有权驳回。没有负责人的审核环节会沦为走过场,第一份有问题的产出就会送到客户手上。
#我们有数据吗,AI 读得懂吗?
确认这个流程所需的文档、记录或邮件已经存在,并且可以获取。历史数据同样是一个评分因素。对于阿联酋和沙特阿拉伯的公司,还要多问一个问题:文档是阿拉伯文、英文,还是两者都有?阿拉伯语和英语都完整支持,其他语言可按需提供。
托管是第二项检查。托管很灵活:按你的规则要求而定,选择合适的国家、云或系统。请尽早与你的合规负责人敲定。术语表 解释了相关术语。
关于阿联酋,2021 年第 45 号联邦法令《数据保护法》的概要见 阿联酋政府门户;沙特阿拉伯有自己的个人数据保护法,请你的合规负责人确认其是否适用。本文不构成任何法律主张。至于给流程评估风险这一面,2023 年 1 月发布的 NIST AI 风险管理框架 是一份中立的参考。
哪些工作我们应该拒绝自动化?
每一份第一流程清单,都需要第二份清单。写下 AI 不得触碰的内容。任何涉及对人做出判断的事,例如招聘决定、纪律处分或政策例外,都留给人。任何涉及资金流动或提交给监管机构的事,同样留给人。
We are
Stennir 是一家 AI 咨询合作伙伴,帮你选定一个流程,划定边界,并对照你自己的基线衡量结果。
We aren't
Stennir 不是那种用固定公式给你的流程打分,然后卖给你与分数相匹配的工具的工具供应商。
想按团队查看具体做法,请见 面向运营团队的 AI。如果这个流程确实合适,搭建环节就是 AI 落地实施,你为完成的工作付费。
运营负责人接下来该做什么?
列出五到十个候选流程。用本文的六项检验给每个打分,留下最好的一个。然后写下负责人、基线,以及 AI 不得触碰的工作。Stennir 的 AI 咨询 服务正是帮助你完成这一步,而 就绪度评估 是你自己免费入手的方式。想听听另一种看法时,可以 预约一次 30 分钟的通话。
常见问题
开始之前,我们需要把哪些内容写成文档?
用平实语言写出的流程步骤、例外情况的规则、一批附有正确结果的真实样本,以及当前的业务量和返工数量。一页纸就够了。如果团队写不出来,就要先把流程理顺,再加入任何 AI。
哪些工作应该留给人?
涉及人的决定,例如招聘或纪律处分,政策例外,任何涉及资金流动的事,以及任何发给监管机构的内容。对这些事,AI 可以准备草稿或摘要。由一位指定的人阅读、决定并签字。这条界线在工作开始之前就写下来。
谁来为 AI 的产出签字确认?
负责该流程的团队中的一位指定人员,通常是运营负责人或其委派的人。他们有权驳回产出,也有足够的背景来发现错误。共用收件箱或委员会都不算负责人。请指定这个人,以及他的备份。
我们的文档是阿拉伯文,它能处理吗?
可以。阿拉伯语和英语都完整支持,其他语言可按需提供。在做出决定之前,请用你的真实文档样本测试,包括扫描件和混合语言页面。质量取决于文档类型,所以请对照你的团队已掌握的正确答案来衡量。
第一次自动化可能出什么问题,又如何发现?
AI 可能读错文档,把规则用在错误的情形上,或者漏掉某个例外。发现的办法有:一位指定的审核人、把一批产出与已知答案对照检查,以及你在上线前写下的基线。问题会在数字上尽早显现,此时流程的规模还很小。
